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日前，多位消費(fèi)者向“指尖3.15維權(quán)行動(dòng)”投訴，稱他們購(gòu)買的云鯨掃地機(jī)器人在過(guò)保修期后不久就發(fā)生故障，而廠家提供售后服務(wù)時(shí)涉嫌存在“霸王條款”：需要把機(jī)器寄回檢測(cè)故障，卻不提前公示維修費(fèi)、運(yùn)費(fèi)及配件的報(bào)價(jià)。

△過(guò)保后就出故障的云鯨掃地機(jī)器人（投訴人供圖）

2月28日，指尖新聞?dòng)浾呔拖M(fèi)者的投訴與云鯨智能創(chuàng)新（深圳）有限公司（下稱云鯨公司）取得聯(lián)系，但截至發(fā)稿前，并未收到對(duì)方正面回應(yīng)。

消費(fèi)者質(zhì)疑云鯨“拆盲盒售后”

家住深圳的莫女士（化名）告訴指尖新聞?dòng)浾撸?022年11月，她在網(wǎng)上花4059元購(gòu)買了一臺(tái)云鯨掃地機(jī)器人，2025年1月，她的機(jī)器人在掃地過(guò)程中突然出現(xiàn)因?yàn)閿嚯姏]有回到基站的現(xiàn)象。她以為是小故障，就手動(dòng)把機(jī)器人搬回了基站充電，但是過(guò)了一段時(shí)間，她想再次使用機(jī)器人時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)根本沒有充進(jìn)去電。

△投訴人購(gòu)買掃地機(jī)器人的訂單（當(dāng)事人供圖）

隨后，她聯(lián)系云鯨的客服說(shuō)明了情況，并按照客服的指導(dǎo)試圖重新啟動(dòng)機(jī)器人，但是沒有成功。客服告知她，懷疑機(jī)器人出現(xiàn)了故障，需要她把機(jī)器人郵寄回廠家。由于她的機(jī)器人已經(jīng)過(guò)了2年質(zhì)保期，因此需要自費(fèi)維修，廠家檢測(cè)發(fā)現(xiàn)故障后，如需要更換部件，會(huì)給她報(bào)價(jià)，然后她可以決定是否維修。但不論是否維修，她都需要承擔(dān)機(jī)器人來(lái)回的物流費(fèi)用。

△其他消費(fèi)者與客服對(duì)話時(shí)也沒有報(bào)價(jià)（當(dāng)事人供圖）

由于機(jī)器人剛剛“過(guò)?！?個(gè)月，而且此前并未出現(xiàn)過(guò)類似的情況，莫女士向客服提出，先把維修的報(bào)價(jià)清單發(fā)過(guò)來(lái)，她了解維修價(jià)格后，再?zèng)Q定是否把機(jī)器人郵寄回廠家維修。但是對(duì)于她的這一要求，客服并沒有同意，始終拒絕報(bào)價(jià)。對(duì)此，莫女士產(chǎn)生了懷疑：“我如果把機(jī)器人郵寄回去，廠家說(shuō)是什么毛病那就是什么毛病，廠家說(shuō)需要換什么配件就得換什么配件，廠家說(shuō)配件多少錢、維修費(fèi)多少錢和運(yùn)費(fèi)多少錢，我就都得接受，那這種售后服務(wù)不相當(dāng)于‘拆盲盒’？作為消費(fèi)者一點(diǎn)知情權(quán)都沒有，怎么能保證我們消費(fèi)者的權(quán)益呢？”

△云鯨售后不報(bào)價(jià)并非個(gè)例（投訴人供

12345介入后云鯨才做出“售后報(bào)價(jià)”

由于跟云鯨客服的溝通沒有結(jié)果，為了確保自己的權(quán)益不受侵害，莫女士第一時(shí)間將云鯨公司投訴到深圳12345熱線。在深圳12345熱線的協(xié)調(diào)下，云鯨公司向莫女士提出可以為其免費(fèi)進(jìn)行維修，但是遭到莫女士的拒絕，她仍堅(jiān)持要云鯨公司提供售后維修的報(bào)價(jià)。莫女士表示：“我不是為了自己一個(gè)人，我要這個(gè)報(bào)價(jià)是給所有的云鯨用戶要的，我們需要明明白白消費(fèi)?！?/p>

△投訴人通過(guò)12345拒絕云鯨公司免費(fèi)維修（投訴人供圖）

由于莫女士拒絕了免費(fèi)維修，云鯨公司在給深圳12345的回復(fù)中，提供了部分售后服務(wù)的報(bào)價(jià)，其中：“來(lái)回運(yùn)費(fèi)50元，維修費(fèi)用50—80元區(qū)間收費(fèi)，更換電池費(fèi)用171元”。莫女士表示，根據(jù)云鯨公司的報(bào)價(jià)，她認(rèn)為云鯨公司應(yīng)該已經(jīng)基本判斷她的機(jī)器人出現(xiàn)的故障是需要更換電池。她很不理解，如果只是更換電池為何需要50到80元的維修費(fèi)，她認(rèn)為云鯨公司提供的售后價(jià)格有“宰客”嫌疑。莫女士稱，她并沒有把掃地機(jī)器人寄回維修，而是花80元在網(wǎng)上購(gòu)買了一塊電池，自行更換后，她的掃地機(jī)器人已經(jīng)可以正常工作了。

△投訴人通過(guò)12345拒絕云鯨公司免費(fèi)維修（投訴人供圖）

云鯨機(jī)器人“過(guò)保即壞”并非個(gè)例

為了給更多的云鯨掃地機(jī)器人用戶“提醒”，莫女士把她的遭遇發(fā)布在了“小紅書”上，沒想到很快便有一些云鯨掃地機(jī)器人的用戶跟帖，稱自己也有類似遭遇。

按照莫女士和其他幾位投訴消費(fèi)者的提示，指尖新聞?dòng)浾咴凇靶〖t書”的搜索欄里鍵入“云鯨過(guò)保壞”幾個(gè)字后，搜索結(jié)果竟出現(xiàn)了近百篇云鯨掃地機(jī)器人用戶的發(fā)帖，帖子中的內(nèi)容大部分都是保修期剛過(guò)，云鯨掃地機(jī)器人就出現(xiàn)故障，很多消費(fèi)者把機(jī)器人郵寄回公司后，最終得到的檢測(cè)結(jié)果都是需要更換零部件或者電池。加上來(lái)回的運(yùn)費(fèi)和維修費(fèi)，幾乎每個(gè)選擇維修的消費(fèi)者，都要花費(fèi)幾百元。不少消費(fèi)者認(rèn)為，云鯨公司的這種售后服務(wù)方式就是“霸王條款”。

△網(wǎng)友回帖顯示“過(guò)保壞”并非個(gè)例（投訴人供圖）

通過(guò)查看網(wǎng)帖，指尖新聞?dòng)浾呖吹?，眾多消費(fèi)者對(duì)于云鯨掃地機(jī)器人剛過(guò)保修期就壞提出了質(zhì)疑，有的消費(fèi)者認(rèn)為如果機(jī)器人的電池壽命只有2年，廠家應(yīng)該在銷售時(shí)就明確告知消費(fèi)超過(guò)2年需要更換電池，而不是讓消費(fèi)者勞民傷財(cái)把機(jī)器人寄回總部，花沒必要的運(yùn)費(fèi)和維修費(fèi)。還有的消費(fèi)者指出，自己的機(jī)器人根本沒用過(guò)幾次，送回去檢測(cè)就被告知雷達(dá)等重要部件損壞，消費(fèi)者根本沒辦法判斷部件是否真的損壞，甚至郵寄回來(lái)的機(jī)器是否真的更換了零部件，也無(wú)法判斷。

云鯨公司未正面回應(yīng)“過(guò)保即壞”概率

2月28日上午，指尖新聞?dòng)浾呔拖M(fèi)者的投訴撥通了云鯨公司的400服務(wù)熱線，接電話的客服告訴記者，目前云鯨公司的售后服務(wù)有2種方式，一種需要消費(fèi)者把出故障的機(jī)器寄回公司檢修；另一種是在有維修點(diǎn)的城市，維修人員可以上門檢測(cè)維修。在保修期內(nèi)，全部的維修都是不收費(fèi)的。但是要是過(guò)了保修期，如果機(jī)器返廠的話，物流費(fèi)是來(lái)回50元，維修費(fèi)是50到80元之間，配件費(fèi)另算。但是具體更換什么配件，需要檢測(cè)后才能知道，因此沒辦法最開始就給消費(fèi)者報(bào)價(jià)。

對(duì)于云鯨機(jī)器人過(guò)保后，是否故障率很高的問(wèn)題，客服代表沒有正面回復(fù)。她把記者的相關(guān)問(wèn)題登記后表示，公司會(huì)有專員進(jìn)行回復(fù)，時(shí)間在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)。但截至記者發(fā)稿前，始終沒有接到云鯨公司專員的回復(fù)。

北京盈科律師事務(wù)所的孫曉曦律師表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者必須明碼標(biāo)價(jià)，不能在標(biāo)價(jià)外收費(fèi)。所以，如果廠家在用戶寄回故障產(chǎn)品之前沒有明確告知可能的維修費(fèi)用，包括配件和人工，廠家已經(jīng)涉嫌違反了明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。消費(fèi)者有權(quán)在維修前知道具體費(fèi)用，否則可被視為價(jià)格不透明。消費(fèi)者有權(quán)要求商家透明報(bào)價(jià)，并在同意前了解費(fèi)用明細(xì)。如果已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用糾紛，消費(fèi)者可以通過(guò)12315投訴或法律途徑解決。