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近年來存在于中國家電服務維修行業的種種問題，絕對不是很多人想的那樣：標準缺乏、門檻過低、市場無序、競爭紊亂、免費收費混為一談。而是家電服務這個行業一直沒有擺脫對廠家的依賴，贏得用戶的信任。

一到夏天，空調安裝工就成了整個社會關注的“名人”。主要是一些空調安裝工在安裝、維修空調過程中，不時發生的傷亡事故。這已經成為每年夏天一些新聞媒體的主角。每每看到一些空調安裝工的年輕生命逝去，就不得不質疑并批評當前的家電售后服務體系：淡季的時候不善人，旺季的時候忙不過來，大量的空調安裝臨時工，不出事是運氣，出事是必然。至今，每年不乏一些空調安裝工在旺季遭遇種種安全事故。

一到冬天，下雪之后很多家庭樓頂上的太陽能熱水器，就成了一顆顆的“定時炸彈”。一旦水管凍裂或者水箱破裂，就會引發整個樓頂的“冰山奇觀”。甚至還影響到樓下整個五六層用戶的生活。事實上，五六年來很多安裝在城市樓頂的太陽能熱水器，雖然方便不少家庭洗熱水澡，卻也常常因為售后服務體系的“形同虛設”，而不斷引發很多小區居民的大量投訴。至今，太陽能熱水器進城還是一句空話。

前幾年，在國美、蘇寧，甚至是五星等一系列全國性和區域性的家電連鎖賣場，家電延保服務一直是備受這些連鎖大賣場青睞的“家電服務類保險產品”。不只是利潤高，賣一年、三年的家電服務延?？梢垣@得的利潤，往往是家電整機的1-2倍多。如今，在京東、天貓，家電延保仍然是一項被譽為“不可忽視”的利潤奶牛。包括國美、蘇寧等商家，甚至還專門成立服務延保的保險公司。但是很多用戶在尋求家電延保服務時，卻未能“如愿以償”。

幾十年來，在家電服務行業，除了家電大企業自建的全國性售后服務網絡之外，還出現一些第三方的售后服務商。以及一批基于互聯網平臺的家電服務商網絡?？梢哉f，很多所謂的全國性服務商，成為不少中小家電企業開拓全國市場的重要助手。但是，除了少數第三方家電服務商可以“說到做到”，大量打著全國性家電服務商旗號的公司，就是信息整合商，擁有的是一批“游兵散將”，主要是市場上的服務游擊隊。

總是聽說，家電售后服務市場是一塊大蛋糕，市場規模高達萬億級別。特別是近年來，市場上還出現了一批以空調、廚電深度清洗為代表的家電后服務市場。這將會幫助家電服務商徹底擺脫對于上游產品整機制造企業的依賴，打造專業而獨立的現代家電服務體系。畢竟過去幾十年以來，家電服務市場就是嚴重寄生于家電制造產業的“保內服務和“保外服務”，沒有家電企業的授權，大量家電服務商在市場上完全就是“盲目摸象”。

最近，聽聞中國家用電器服務維修協會牽頭起草的《家電延保服務規范》、《農村地區家電維修服務規范》和《政府采購電子電器服務規范》三大家電服務的國家標準即將于今年7月起正式實施。似乎這對于進一步規范并推動整個家電售后服務產業的規模化、品牌化以及可持續發展，起到積極作用。但是，上述存在于家電服務行業幾十年來的問題，真的只是售后服務國家標準缺乏造成并引發的嗎？顯然，國家標準只是制定并設計了相關的邊界，卻不能解決整個家電售后服務這個開放市場中的頑疾和弊端。

其實，當前存在于家電售后服務產業發展、增大過程中的一系列問題，不只是簡單的國家標準缺乏問題。而是作為一個開放、市場化和商業化的行業和領域，卻一直缺乏獨立自主化發展體系。長期無法擺脫對上游的家電制造產業依賴，長期停留并滿足于現有家電安裝、維修業務的發展，卻沒有真正跳出對家電廠家的依賴，面向家電用戶和需求建立一套多層次、差異化的專業服務體系。

接下來，服務在家電產業轉型升級的關鍵時期，無論是對于家電企業，還是家電零售商，都是非常重要的“臨門一腳”。是解決商業模式轉型，經營理念變革，以及經營質量提升的核心。

來源：百度百家  作者：孔余