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下一個十年的秘訣~ 葉抱一 | 文 無傳真 | 美
不知不覺，電商已在中國已走過十幾年，不僅有明面上的競爭，更有悄然的變革。   如今在電商流量遭遇天花板情況下，各大廠商的零售布局從線上拓展到線下，尋求線上和線下的交融，但面對更復雜的用戶，更細分的流量和入口，2020年乃至更長遠的未來，電商行業向何處去？   2020因“黑天鵝”的突襲，今年關門大吉的線下商家不計其數，與之對應的是線上電商的火熱，因數月的封閉管理而激增的購物熱情，在各大購物節得到了淋漓盡致地揮灑。   有人說，中國零售史，半部看蘇寧。   一年一度的蘇寧818正在火熱進行，蘇寧在電商領域的新動作，或許為投資者提供了一個觀察的樣本。   當蘇寧擁抱消費者   8月13日，蘇寧控股集團董事長張近東探訪業務一線時，始終在提兩個字：服務。   張近東將蘇寧一直向前、穿越經濟周期的動力歸結于“專注好服務”，今年的818是蘇寧"專注好服務"品牌升級后的第一次主場之戰。每一位蘇寧人更要認識到"專注好服務"的核心本質，強化用戶思維，全面提升用戶體驗。   甚至在張近東眼中，服務只有0分和100分。   張近東在蘇寧雨花物流基地 為什么把服務提到那么高的位置？   對于一個企業來說，做產品是表面，做服務才是本質。企業的本質就是以產品為窗口做消費者服務工作，這一整套服務體系，就是企業的戰略。   如今，電商服務的內容日益細化，形式則日益多樣化，產業鏈完整地落實分工，這不僅讓交易額直線上升，更帶動了市場的發展。   作為萬億級產業賽道，電商服務就像一個深藏地下的金礦，何時、何地，使用何種方法去深掘，都是學問。   在電商的紅利逐漸減少，市場競爭愈發加劇的情況下，電商平臺的用戶們有了許多的選擇空間，如果一個平臺的服務不到位，用戶就會立馬選擇另一個平臺，所以，電子商務的本質不是交易，而是服務。誰滿足了用戶體驗，誰就能夠吃到更多的電子商務的蛋糕。   對于蘇寧來說，“服務”的秘訣又是什么呢？ 第一是蘇寧強大的供應鏈。蘇寧過去十年一直沒有放棄線下的拓展，而是持續強化線下的生態布局。比如2019年收購家樂福中國，就重塑了自己的快消品供應鏈實力，成為轟動整個零售行業的一場并購。   第二則是蘇寧一直都倚重的物流體系，也是蘇寧在“服務”上的核心優勢之一。    根據蘇寧公布的數據，截至 2019 年 12 月底，蘇寧物流已擁有倉儲及相關配套面積 1210 萬平方米，快遞網點25881 個，絕對數量保證了規模化，而體系和結構優化則提升了效率。   300個城市社區覆蓋和超10000家門店倉+前置倉布局，熱門商品可以提前入庫，批量運輸，快速送達，效率高于中心倉，配送成本低于點對點快遞。   蘇寧決定變為服務零售商，是對快速迭代的電商行業的一次創新。電子商務正在回歸零售的本質，即服務，而服務永遠是用戶信任的基石。   蘇寧818 擁抱直播電商   直播經濟是“互聯網+”的一種發展方式，任何行業都可以與直播相結合，通過可視化的實時互動方式，提升用戶購物體驗，簡化購物流程。   根據商務大數據監測，2020年上半年，電商直播超1000萬場，活躍主播數超40萬，觀看人次超500億。在抗擊新冠肺炎疫情過程中，直播電商成為數字經濟的一支生力軍。   8月18日凌晨，蘇寧易購發布戰報，8月17日晚，818超級秀26分鐘GMV破億。明星主播實現人均銷售1個億的小目標。   在當天直播的7個小時內，蘇寧易購、抖音、西瓜視頻、PP體育、PP視頻、百度、搜狐視頻、愛奇藝、新浪微博、360等多平臺觀看人次破1.4億。 超級秀舞臺與“超級買手”直播間首度實現連麥，流量“打穿”效果明顯。在蘇寧易購與抖音雙平臺的連播中，直播間全場補貨76次，群星買手人均喜提39次秒空。 這種成功，并不是偶然。   實際上，蘇寧直播帶貨已經有了許多現成的成功樣本。   8月7日晚8點，羅永浩像往常一樣進入直播間。可能連他都想不到的是，當晚4個小時的時間里，直播間的累計支付金額超過了2億元，打破了他首場直播的交易額，刷新了老羅直播帶貨以來的個人記錄。   但在此之前，老羅飽受質疑，遭遇信譽危機。   比如今年520情人節當天，很多網友反映此前在羅永浩直播間購買的“花點時間”玫瑰花已經枯萎、爛掉。  專業人士認為，羅永浩其實吃虧在了供應鏈上。   目前直播電商領域，個別主播為了多帶單，不惜降低貨源品質，賣起“三無產品”，嚴重阻礙了行業的健康發展。   7月30日，蘇寧易購宣布和抖音電商正式達成合作。根據協議，蘇寧易購將輸出供應鏈服務能力，全量商品入駐抖音小店，并開放給抖音電商平臺所有主播，用戶無需跳轉即可完成購買，蘇寧易購也會同步輸出物流和售后服務體驗。   蘇寧易購將貨源品質放到了首位，并邀請羅永浩擔任“蘇寧易購品質體驗官”，不但價格要“嚇一跳”，服務也要做到極致。 同樣的案例還體現在8月4日，蘇寧易購代言人江疏影空降上海五角場蘇寧極物門店，在蘇寧易購三十而"麗"直播活動。   在之前的帶貨活動中，作為“福利官”的江疏影，直播現場的帶貨能力“出圈”。現場剝的同款新西蘭奇異果金果，成功賣出250000顆。   今年的蘇寧818晚會上，新老組合、跨界組合、明星搖身一變成主播走入直播間帶貨，超級秀舞臺與“超級買手”直播間首度實現連麥，流量“打穿”效果明顯。   在蘇寧易購與抖音雙平臺的連播中，直播間全場補貨76次，群星買手人均喜提39次秒空。 舞臺上，明星們的“破次元”組合給當晚的超級秀帶來了“1+1>2”的驚喜。   同樣，“東方衛視超級秀”、“江疏影黑天鵝造型”等多個話題，當晚沖上微博熱搜。   不管從戰術上還是在氣質上，這家企業都需要更接近年輕人——30歲以下正在崛起的消費群，恰恰是抖音用戶中的“中流砥柱”。   以818為切入點，抖音電商，也許正是蘇寧擁抱直播電商的一扇窗。   擴大朋友圈 蘇寧零售云升級   對于中國的企業家來說，處境似乎越發難受，眼下，中國90%的行業已經進入了同質化嚴重、價格戰慘烈、供大于求的買方時代，這種局面持續的結果將是企業的大量淘汰或重組。   企業生存與發展，并不是以往簡簡單單的價格戰能搞定。   而在張近東眼中，蘇寧打的也不是短期的價格戰，而是長期的價值戰。   在后疫情時代，線上電商加快向線下的發展，線下門店也在加速向線上數字化轉型。店鋪通過和互聯網的結合，銷售不斷增長。線上的產品也通過門店社群，獲得了新的增量。蘇寧長期探索的云店模式，展現出了強勁的爆發力。 比如蘇寧南京新街口云店4月30日重裝開業，22小時銷售突破2億，其中超過3成來自于線上業務。   今年第二季度，扎根縣鎮市場的蘇寧易購零售云，平均每月開店364家，銷售規模同比增長170%，6月份GMV突破28億。   8月11日，蘇寧針對縣鎮市場線下線上融合的智慧零售平臺——零售云在今年的合作伙伴大會上亮出了上半年的成績單：全國門店達到6650家、單月實現28億的銷售規模、每月364家的開店速度。   零售云模式，是蘇寧的創新。在蘇寧易購當家人張近東看來，只有3歲的零售云無疑是蘇寧互聯網零售發展最成功的創新實踐。   除了零售云戰略蓬勃發展，蘇寧也繼續在自己的生態里擴大朋友圈，招攬更多的小伙伴。   8月11日，蘇寧818大戰持續加碼，簽署了2021年至2023年的“三年戰略”深度合作協議，與海爾簽下千億大單。   8月12日，蘇寧又與海信達成深度戰略合作，目標三年內達成累計銷售2000萬臺的戰略目標，為家電市場破局做沖刺。   就在同天，華為消費者業務CEO余承東率隊到訪南京蘇寧總部，拜訪蘇寧控股集團董事長張近東，雙方高層團隊展開會談，簽訂3年全場景生態合作協議，目標翻倍增長，合作領域將覆蓋全場景、全品類、全生態，充分整合資源，將雙方合作推向新的高度。   余承東和張近東 對于蘇寧來說，戰略合作絕不是權宜之計，必須從未來大的利益和方面著眼。   如果僅考慮到眼前的雞毛蒜皮的小事，被一些枝節問題所左右，就不是真正意義的戰略合作伙伴關系，而是純粹的合同關系、商業關系。   去年的蘇寧易購零售云合作伙伴大會上，張近東開場就說，“看到我們廣大的零售云店的店主感覺就像是親人一樣……你們就像我當初的創業，你們就是我的縮影。”   如今，蘇寧三年開了6000多家零售云店，幾乎是成倍增長，6月的GMV達到28億，一年規模將會突破300億，門店數量突破萬家后，零售云整體銷售規模也有望突破千億。   三十而立的蘇寧，從零售商往零售服務商的轉型，對國內零售市場下一個10年的影響，已經初步顯現。