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機(jī)器人

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，科技行業(yè)也逐漸看到了機(jī)器人使人類失望的一面；它或者基于人類固有的不信任以及對(duì)機(jī)器人的恐懼，比如“恐怖谷理論”，或是由人工無知所帶來的問題，這些問題增強(qiáng)了諸如性別歧視這樣的有害比喻。

這就是為什么我在Mezi的團(tuán)隊(duì)將人類心理學(xué)和人格特質(zhì)考慮進(jìn)去，這兩項(xiàng)在我們開發(fā)聊天機(jī)器人的過程中起到了加強(qiáng)溝通交流的作用。此外，我們對(duì)此進(jìn)行研究，即如何通過在機(jī)器人程序中輸入這些特質(zhì)來促進(jìn)客戶和聊天機(jī)器人之間的日常互動(dòng)。

超過一半（52%）的消費(fèi)者認(rèn)為人工智能對(duì)他們的生活有積極影響，而我們的目標(biāo)是為客戶提供更好的體驗(yàn)。以此目標(biāo)作為起點(diǎn)，我們專注于識(shí)別并貫徹能夠促使人機(jī)交流合作的機(jī)器學(xué)習(xí)要素。我們還研究了人們是如何與客戶服務(wù)專業(yè)人士進(jìn)行互動(dòng)的，并將我們的人類代理商作為測(cè)試對(duì)象，幫助我們改進(jìn)產(chǎn)品。

下面這些指導(dǎo)原則，能夠開發(fā)出高交流水平的機(jī)器人，從而促進(jìn)機(jī)器人更好地與人類交流。

讓老師成為學(xué)生

與喬布斯類似，像馬克·本尼奧夫和杰夫·貝佐斯這樣的科技領(lǐng)袖都認(rèn)為，創(chuàng)新的關(guān)鍵在于保持開放的心態(tài)，同時(shí)，不要將思維局限于你所做出的假設(shè)。我竭盡全力去挑戰(zhàn)自己作出的假設(shè)，而且就像任何好學(xué)生一樣，我知道一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有通過研究才能開發(fā)出更好的機(jī)器人。

那么，為了打造更好地的機(jī)器人，應(yīng)該如何開始進(jìn)行研究呢？首先，讓團(tuán)隊(duì)的工程師和數(shù)據(jù)科學(xué)家對(duì)用戶搜索的熱門詞匯或短語歷史進(jìn)行分析。然后將這些詞和短語作為創(chuàng)造“虛擬角色”的基礎(chǔ)。創(chuàng)造的虛擬角色應(yīng)有“人類”的感覺——而不應(yīng)該像程序一般吐字。機(jī)器人的聲音越人性化，你能為用戶提供的體驗(yàn)就越個(gè)性化。給我們帶來的好處不言而喻。

按照用戶的想法塑造機(jī)器人

之前的文章曾提到過，為了構(gòu)造一個(gè)能夠提升用戶參與度的機(jī)器人，所設(shè)計(jì)的機(jī)器人應(yīng)與人類更加相似。這個(gè)過程不僅要重視人性元素，而且要?jiǎng)?chuàng)造一種積極的用戶互動(dòng)，從而提高客戶的忠誠度并促成后續(xù)交易的實(shí)現(xiàn)。

舉例來說，可以將表情符號(hào)添加到聊天機(jī)器人的詞匯表之中。使用Instagram上的表情符號(hào)也能夠增加用戶參與度，但這種促進(jìn)溝通的方式并不局限于社交媒體，它同樣適用于各種形式的交流。想想看：當(dāng)用個(gè)性化的表情符號(hào)分享幽默故事時(shí)，你是不是更愿意參與到與朋友和家人的書面互動(dòng)之中呢？對(duì)于任何一家公司來說，這都說明聊天機(jī)器人很有必要采納表情符號(hào)。

但是，僅有坊間證據(jù)并不能支持你對(duì)聊天機(jī)器人所作的決策——你要確保必須有相關(guān)的研究作為支撐。舉個(gè)例子，比如你做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)表情符號(hào)的反應(yīng)，就像他們對(duì)真正笑臉?biāo)鞒龅姆磻?yīng)一樣。你可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)，表情符號(hào)能夠打破單純文本溝通所帶來的障礙。事實(shí)上，許多心理學(xué)家認(rèn)為，使用表情符號(hào)能夠使我們更有效地進(jìn)行溝通，并為文本添加人類元素。

當(dāng)你開發(fā)自己的機(jī)器人時(shí)，識(shí)別出你能夠?yàn)橹鞒隽己梅从车恼Z音元素，并做出研究以理解其中的道理。如果研究證明這是一種可行的策略，那么你可以要求你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)復(fù)制此類話語，并與你的客戶進(jìn)行溝通，檢驗(yàn)其是否經(jīng)得起考驗(yàn)。在聊天機(jī)器人中植入表情符號(hào)之后，我們立刻收到了參與度和客戶滿意度提升的反饋，從那時(shí)起，我們也開始將同樣的模型廣泛應(yīng)用于聊天機(jī)器人與客戶的交流之中。

暫緩即時(shí)溝通反饋的想法

對(duì)于大多數(shù)人來說，過度溝通或來自客服人員的快速溝通都會(huì)讓人感覺受到了騷擾。如果一個(gè)機(jī)器人回答問題的速度太快，就會(huì)讓用戶覺得機(jī)器人沒有在認(rèn)真聽他們講話，或者并未解決他們的需求和擔(dān)憂。雖然這聽起來可能有點(diǎn)違反直覺，但有時(shí)候，客戶確實(shí)更愿意等待一段時(shí)間再得到答復(fù)。有時(shí)候，客戶所提出的問題并不需要立即得到答復(fù)，否則會(huì)讓他們覺得服務(wù)太唐突或生硬。從而導(dǎo)致互動(dòng)過程中的信任危機(jī)。

如果聊天機(jī)器人可以在對(duì)用戶作出回應(yīng)之前停頓一段時(shí)間，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶更容易根據(jù)你所提供的其他客戶服務(wù)進(jìn)行相關(guān)的后續(xù)提問。得益于此項(xiàng)技術(shù)，客戶的所有需求可以一次性地得到滿足。

從人機(jī)互動(dòng)中尋找蛛絲馬跡

將現(xiàn)實(shí)生活中學(xué)到的東西應(yīng)用于機(jī)器學(xué)習(xí)是非常重要的，通過對(duì)客戶偏愛的溝通方式進(jìn)行研究和測(cè)試，你一定能夠?yàn)闄C(jī)器人開發(fā)出一種更好的方式以預(yù)測(cè)并響應(yīng)客戶未來的請(qǐng)求，并與用戶更好地進(jìn)行合作。

如果你越注重對(duì)自己的機(jī)器人或人工智能進(jìn)行個(gè)性化建模，你的機(jī)器人就會(huì)越加自然地進(jìn)行交流，并成功達(dá)到人機(jī)協(xié)同工作以獲得最佳客戶體驗(yàn)的用戶目標(biāo)。

英文來源：VentureBeat 編譯：網(wǎng)易見外翻譯機(jī)器人 審校：郁郁

來源：網(wǎng)易智能