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本報記者 楊讓晨 張家振 上海報道

（2025年美國消費電子展科沃斯機器人品牌展位現(xiàn)場。受訪者/圖）

“近年來，隨著科沃斯掃地機（即掃地機器人）市場份額不斷擴大，售后維修問題日益凸顯。相當(dāng)一部分用戶操作掃地機存在困難，甚至連基本設(shè)置都難以完成，這導(dǎo)致掃地機無法正常發(fā)揮功能，進而使公司的退貨率、維修率以及差評率上升。”2月9日，一位科沃斯（603486.SH）掃地機忠實用戶在股吧發(fā)表《寫給科沃斯董事長（的）一封信》，并向科沃斯董事長錢程建議引入上門指導(dǎo)使用服務(wù)。

《中國經(jīng)營報》記者注意到，近年來，隨著掃地機、洗地機等清潔家電產(chǎn)品智能化迅速發(fā)展，越來越多的新技術(shù)傍身也使得部分用戶群體在正常使用中遇到了一定障礙。有用戶曾向記者抱怨，安裝洗地機水箱需要花費不少時間，手機控制機器也不是一件容易的事情。“有時候，機器回基站充電時也會出現(xiàn)問題。”

針對上述情況，科沃斯相關(guān)負責(zé)人在回應(yīng)記者采訪時表示，目前，公司在產(chǎn)品使用方面已經(jīng)通過圖文指南、視頻客服一對一指導(dǎo)等手段幫助用戶提升使用體驗。

據(jù)了解，上述用戶還在千字長信中給出了建議科沃斯引入上門指導(dǎo)服務(wù)的具體理由：可以降低退貨率、維修率、差評率，并提高銷量與盈利空間。“引入上門指導(dǎo)使用服務(wù)，不僅能解決當(dāng)前售后問題，還能進一步提升品牌形象，鞏固市場地位。”

售后服務(wù)被指明顯不足

搭載越來越多新技術(shù)的掃地機正頻頻出現(xiàn)用戶使用難題。

“與許多售價2000多元的家電相比，科沃斯掃地機，尤其是那些售價高達五六千元的高端產(chǎn)品，在售后服務(wù)上存在明顯不足。其他家電（廠商）往往提供上門安裝指導(dǎo)服務(wù)，而科沃斯掃地機只是通過快遞送到用戶家中，讓用戶自行摸索使用。由于每個家庭的環(huán)境復(fù)雜多樣，掃地機在使用過程中可能會遇到各種問題，用戶僅憑自己摸索很難正確操作，這就無形中增加了產(chǎn)品出現(xiàn)故障的概率。”上述科沃斯用戶在千字長信中指出。

在相關(guān)投訴平臺中，科沃斯相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和清潔效率等的投訴量也居高不下。2月11日，記者在“黑貓投訴”平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，包含“科沃斯”的投訴共有4573條，大多涉及商品故障、產(chǎn)品效果不佳等問題。

例如，2024年5月購買科沃斯產(chǎn)品的王華（化名）在“黑貓投訴”平臺反映稱，其網(wǎng)購的掃地機在使用過程中4次劃傷地板，在清理機器底部后還是發(fā)生了類似情況。

“根據(jù)從售后和客服處得到的反饋，這種情況基本上檢測不出問題，但客服還是要求郵寄機器進行檢測。”王華進一步表示。

另一位消費者張力（化名）也投訴稱，其網(wǎng)購的掃地機拖布清理地面效果欠佳。“在快手平臺看到搭載靈隙靈動恒貼邊技術(shù)，拖布盤柔性伸縮，無死角動態(tài)避障等功能的科沃斯產(chǎn)品，考慮到家里有寵物和小孩就下單了。”

張力進一步表示，在第一次使用產(chǎn)品時就發(fā)現(xiàn)拖布并不能將地面拖干凈，“感覺掃地還行就留下了，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)清潔效率不足，并且不能避障，纏繞數(shù)據(jù)線，過了兩三個月清潔槽濾網(wǎng)又壞了，線下維修師傅上門只是讓商家補發(fā)了清潔槽濾網(wǎng)配件。”

此外，越來越頻繁的科技迭代也在增加部分用戶群體的學(xué)習(xí)成本。“40到60歲的女性用戶，對掃地機器人解放雙手的功能十分感興趣，渴望借助科技產(chǎn)品讓生活更輕松。然而，由于對這類新興智能產(chǎn)品缺乏了解，不知道如何操作，內(nèi)心充滿擔(dān)憂與疑慮，所以即便心動，也不敢輕易購買 。”在千字長信中，上述科沃斯用戶表示，對于40至60歲的女性用戶而言，自行摸索使用方法難度很大，限制了產(chǎn)品在這一群體中的推廣，也使得這一群體在勉強購買后，因不會使用而產(chǎn)生的退貨率和差評率居高不下。

對此，科沃斯方面表示，針對用戶使用過程中存在的問題，公司目前除了圖文指導(dǎo)外，還有視頻客服一對一解答用戶疑難問題，公司還開發(fā)了AI語言助手，可以幫助不方便使用手機控制的人群使用科沃斯地寶（DEEBOT） 產(chǎn)品（地面清潔機器人）。

“公司已經(jīng)將滾筒洗地技術(shù)應(yīng)用到了新品上，TurEdge（靈隙靈動恒定貼邊技術(shù)）和ZeroTangle（靈纏雙梳齒防盤纏繞技術(shù)）是機器人會主動應(yīng)用的技術(shù)，用戶無須做復(fù)雜的設(shè)置，機器會根據(jù)用戶喜好設(shè)置進行調(diào)整，就能達到很好的效果。這些功能在App里也有相應(yīng)的設(shè)置選項。”科沃斯相關(guān)負責(zé)人向記者表示。

銷售費用高企遭疑

事實上，在產(chǎn)品退貨和維修率居高不下背后，科沃斯的業(yè)績也受到一定影響。

據(jù)科沃斯2024年三季報數(shù)據(jù)，截至2024年9月，科沃斯的營業(yè)總收入和營業(yè)總成本均同比下降。其中，營業(yè)收入為102.3億元，較2023年同期下降2.9%，營業(yè)總成本為95.7億元，同比下降3.79%。在營業(yè)總成本各項費用中，銷售費用仍然是主要構(gòu)成部分，占比達31.41%，為32.1億元。

而在此之前，科沃斯近年來的三季度銷售費用始終保持增長態(tài)勢。2020年三季度至2023年三季度增速達到兩位數(shù)，2021年三季度的銷售費用增長率更是接近100%。

開源證券研報分析認為，科沃斯銷售費用大幅增長，是在產(chǎn)品組合逐漸完備的情況下，公司在“大促”前加大費用投放所致，且前置程度受到大促提前影響。“公司收入錯期、費用前置下的業(yè)績有所承壓。”

記者注意到，上述用戶還在股吧評論中補充稱，截至2024年三季度，科沃斯毛利率達到48%，凈利率只有6%，有很大原因是退貨和維修率居高不下，導(dǎo)致廣告營銷費用不斷增多，所以上門協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)才能解決根本原因（應(yīng)為“問題”，編者注）。

針對用戶提出的廣告營銷費用增多情況，科沃斯方面告訴記者，這是老生常談的話題，公司在發(fā)布歷次財報后都有相應(yīng)的說明。“經(jīng)營類問題在財報發(fā)布后會有相應(yīng)解釋。”

記者注意到，科沃斯所屬的清潔電器市場規(guī)模不斷擴大，同時行業(yè)競爭激烈。據(jù)奧維云網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2024年，中國清潔電器行業(yè)銷售額約為423億元，同比增長24.4%，零售量約為3035萬臺，同比增長22.8%。清潔電器行業(yè)同比增幅在整個家電市場處于增長第一梯隊，規(guī)模體量則突破了400億元，成為第六大家電品類。

“掃地機器人行業(yè)壁壘較高，品牌高度集中，TOP5品牌集中度達到93.6%，新品牌難上加難，很難破圈。”奧維云網(wǎng)方面分析認為。

“清潔類電器代工市場方面的競爭已由單純的價格、質(zhì)量競爭上升到研發(fā)能力、資金實力、供應(yīng)鏈管理、人力資源等全方位的競爭。”科沃斯方面此前在2024年半年度報告中表示，隨著市場規(guī)模不斷擴大和吸引力日益提升，大型品牌家電及消費電子產(chǎn)品廠商等各層次的競爭者均開始或有計劃進入這一市場領(lǐng)域，市場競爭程度可能會因此加劇。