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2017年，阿里、京東、永輝等巨頭紛紛布局線下，引發業內“新零售”熱潮。

餐飲業與零售業殊途同歸。傳統餐飲一面受到線下新興品牌的競爭，一面受到線上平臺的沖擊，餐飲行業進入到“淘汰賽”環節，野蠻成長時代漸入尾聲，市場逐步讓位于精細化、數據化運營驅動。

面對危機，不少餐飲人開始利用新零售思維完成破局，而以雅座為首的第三方服務商提出了“新餐飲”概念，打造全會員智能餐廳，改善自身運營，引導效率革命，進而突破盈利的天花板。

那么，究竟什么是“新餐飲”？傳統餐飲怎么才能不被淘汰？雅座又是如何給餐飲企業賦能的？餐飲新零售第八期，野草新消費專訪了雅座CEO白昱，他將為我們解讀餐飲服務行業新的游戲規則。

口述 | 白  昱

整理 | 張乘輔

一、餐飲行業進入下半場

最近一年，餐飲行業發生了顛覆性的變革，首先是外部環境發生了巨大變化。

第一，傳統餐飲面臨空前的市場壓力，“四高一低”與日俱增。（野草新消費注：四高一低指稅費高、原材高、人工高、房租高，利潤低）。

第二，餐飲品牌競爭更加激烈。新增餐飲品牌不僅數量眾多，而且借助新的宣傳、運營手段橫空出世，在迅速獲得消費者認知。需要五六年才能被消費者熟悉的傳統餐飲，對此茫然無措。

第三，互聯網平臺的線上沖擊。口碑、美團、餓了么等平臺都在改寫著餐飲行業的“游戲規則”，傳統餐飲面臨客流量不斷流失的壓力。

除了外部環境發生了巨變，技術的發展也深深地影響著餐飲模式。早期POS機等工具只是拓寬了收銀的方式，后來，出現了餐廳管理功能，比如分餐臺、管理員工等等。而到現在，硬件、軟件、支付、數據等不斷刷新人們的認知，整個餐飲行業進入下半場。

今年，支付寶和微信支付都喊出了“無現金”的口號，“無現金”不僅改變了支付方式，更改變了企業經營方式。以前，零售和餐飲做的是商品的生意，現在做的是人的生意。原來是商家先有產品，顧客去看然后選擇，現在商家通過分析數據，直接推出消費者喜歡的產品。所以，整個購物過程從“人找貨”過渡到了“貨找人”。

雅座CEO白昱（受訪者供圖）

那么，這場餐飲巨變究竟意味著什么呢？好比15年前我們用諾基亞和摩托羅拉，現在都換成了蘋果、小米、華為等智能手機。時代趨勢倒逼商家不得不進行技術升級，因為，也只有選擇改變才能提升體驗、提升效率、降低成本，否則就會被時代的浪潮拍倒，被新事物給革了命。

二、怎么幫助餐飲企業成功？

餐飲界一直驗證著“冰山原理”，來店消費的顧客只是浮于表面的冰山一角，大量的潛在顧客就像水下的冰塊一樣更加龐大。

我認為餐廳最主要做兩件事，一個是產品，一個是品牌。產品是根，好不好吃靠的是每個餐廳的看家本領。品牌需要去用心打造并持續經營。剩余的其它環節，為了提高效率，都可以外包出去。

原來餐廳什么都自己做，結果就是成本高、效率低。現在很多餐廳會選擇某些環節外包輕做，交給企業服務商、產品供應商。這是一個逐步演進的過程，術業有專攻，專注做最核心的事情就好了。

雅座作為B2B企業，天天在研究怎么幫助餐飲企業成功。和其它賣SaaS工具的企業不同，雅座除了提供工具，還提供數據服務。就像電視中的樂視和小米，不僅賣電視，還賣應用、服務和內容。

同時，雅座和美味不用等、客如云等理念也不相同，比如等位環節，美味不用等主要關注C端體驗，雅座則主要關注B端，降低等位流失率。在自助點餐環節，客如云主要提供自助點餐這個功能，雅座提供自助點餐則是為了提高客單價，增加商家收入。

現在一些餐飲老板會有疑問：為什么升級成自助點餐，客單價反而下降了？大家這樣想一下，傳統點菜都是服務員記錄，直到買單的時候顧客才知道價格。

但用自助點餐后，每點一個菜都會看到價格，就會想少點一些。這就是95%的餐廳升級成自助點餐后，客單價反而下降的原因，但我們認為問題根源不在自助點餐功能，而在運營和安排的方式方法上。

雅座的自助點餐又是如何讓餐廳客單價提升的？首先，我們根據顧客的菜品喜好，優化了菜單結構，在提高就餐體驗的基礎上，讓顧客心甘情愿買單。第二，我們策劃了很多營銷活動，比如你結賬前消費了180元，我們就會推出滿200元就可以花10元購買30元的甜品，然后客單價也就提高了。

所以，雅座是企業導向的，是要為餐廳提高客流量和客單價。同時，雅座還在等位環節提供解決方案，減少等位流失率，在后廚提供智能廚房系統，可以智能并單，減少消費者等待時間，提升消費體驗。

三、餐廳的數字化革命

有人問雅座是如何選到新零售、新餐飲的風口的？

其實，大部分行業的先行者都是撞上了，并不是特意規劃的。十年后誰能準確的預見？能預測下一年的機會就很不容易了。所以，我們都是早期對市場有基本的判斷和想法，然后做出一個產品，慢慢的積累、打磨、迸發。

雅座是2006年成立的，開始做CRM會員來收服務費，那時候商家是很難認可這種模式的。

首先，數據在我們手中，客戶是很難接受的；其次，收服務費，并且還得年年付；最后，剛開始我們的服務水平、產品能力都有限。

隨著智能手機、網絡通訊等基礎設施越來越成熟，雅座服務能力也在不斷提升，逐漸得到商家認可和接受。目前雅座主要幫助餐廳升級智能餐廳，比如智能收銀、智能廚房、智能ERP、智能供應鏈等。

針對智能餐廳，我們劃分成兩大范疇。

第一范疇是門店運營和消費者互動，比如說預定、等位、點餐、支付、評價等等，我們稱之為全場景的運營服務。雅座通過策劃運營、產品改進來解決餐廳關心的各種場景問題，提升消費者體驗。

第二個范疇主要是后端，比如生產、工藝、物料、供應鏈、供應商、配置等等，我們管這叫全鏈路的流程優化，主要包括三部分：1）原料的供應鏈，優化購買原料的過程。2）人的關聯，通過升級排班系統，提高員工效率。3）成本費用，優化餐廳工作流程，提升效率，降低成本。

我們說雅座向餐廳提供數據服務，就會有人產生疑問：大數據不應該是阿里云、騰訊云來提供的么？

第一，我們的數據并不是指大數據，而是指餐廳所擁有的各類數據。對于餐廳而言，它其實就是經營管理數據，我們分析的就是這些數據。

第二，餐廳數據聽起來一團亂麻，但餐廳主要都想解決目前的主要問題，比如餐廳說現在不缺生意，客單價也正常，就想提升廚房效率，我們就能從從升級廚房做起。

2015年6月，雅座獲得了螞蟻金服C輪融資，螞蟻金服也因此向我們開放了部分大數據。舉個例子，我現在有1萬個消費者，其中，家里有孩子的可能有2000人。我為什么能知道他們有孩子呢？因為這些人在支付寶上曾經買過尿布。我得到這個數據信息后，下次搞親子活動，就可以把券和邀請函準確發給這些消費者。

通過數據來精細化運營是很有潛力的。目前運營主要有兩個維度和方向：一個是支付寶體系的數據關系，一個是微信體系的社交關系。這兩個維度都很有價值，而且都還沒有發揮出應有的價值，這就需要服務商和商家不斷挖掘。目前相當于拿到小鏟子，剛挖了點小金子，更大的金礦還在地底下。

四、未來是“新餐飲”時代

現在有人經常提互聯網餐飲，但我覺得互聯網餐飲不夠準確，應該叫“新餐飲”。“新餐飲”是以數據為基礎去運營的智能餐廳。原來經營餐廳，開門不知道今天多少人來，做的菜也不知道賣給誰，對消費者的評價也不清楚，就像農民種地一樣，看天吃飯。

現在不一樣了，每一個消費者是誰，來了多少次，喜歡吃什么菜，我們都可以從數據中了解到。當然，“新餐飲”從概念變成實際，再成為行業普遍現象，是需要時間的。

目前，雅座就在嘗試“新餐飲”。舉個例子，西貝有個新品牌叫麥香村，麥香村從第一家店開始，就是按“新餐飲”模式去設計的。

第一，餐廳全部自助點餐。節省了雇人成本，提高了點餐效率，數據還能后續分析做營銷。原來一百平米的餐廳需要12-15個服務員，現在只需要6個，一年減少成本近40萬。

第二，后臺采用了智能廚房系統。可以做并單處理，可以檢測每個菜的出菜時間，提高工作效率。傳統的西貝，一小時能服務200個客人，現在一個小時可以服務300個客人，提升了高峰期的服務能力。

我們設想，未來的用餐場景是這樣的：今天你和三位朋友在一起聊天，想要吃飯了，打開支付寶，收到推薦的新餐廳，是根據自己的就餐記錄和興趣標簽智能推薦的。

點餐位像電影選座那樣，選擇好座位后，餐廳會問7點鐘把菜上齊，還是只上涼菜？你選擇上齊，7點鐘到餐廳后，菜剛剛上完了。用完餐，可以直接離開，因為支付寶有芝麻信用，開通信用吃，自動關聯，自動扣款。

在這個過程中，體驗提升了，效率提升了，成本下降了。并且餐廳完全數據化，老板每天看數據報表分析一天經營情況，還能根據數據調整管理，原來是靠人，現在靠數據，餐廳也就變成智能餐廳了。

我認為，智能餐廳多開一家，傳統餐廳就會關一家，誰先升級誰受益，誰不改變誰吃虧，傳統餐廳最終都會被智能餐廳替代。而雅座就是給餐廳賦能，雅座就像加油站，餐廳就像汽車，餐廳跑一段時間沒油了，來雅座加滿油然后再跑。

五、創業就是堅信自己一定贏

雅座想做一家基于智能餐廳的數據運營服務商，目前服務區域以大城市為主，二、三線城市為輔。

我們希望成為一家最賺錢的公司，所謂最賺錢，就是我們能把企業服務好，企業愿意給我們服務費。所以，我們既不追求裝機量，也不追求客戶數，我們還是以盈利為核心。同時，我們也會一直盯著客戶的需求，盯著行業的變化，否則，客戶需求變了而我們不變，那就危險了。

我曾在海輝、惠普、飛利浦等大型公司任職，2011年3月，我加入到雅座。當時，中國的中小企業軟件服務比較糟糕，大軟件公司都只服務大企業，然而在美國，針對中小企業的服務已經非常成熟了，我認為這在中國是個好機會。

但從大公司的職業經理到創業公司CEO，身份轉化是特別大的。作為大企業的職業經理人，交給多少工作，按期保質保量完成就好了，角色還是打工者。但現在需要養活整個公司的員工，好比上了戰場，是不能下戰場去休息，因為其他人還在前面打槍呢。

一個企業成功需要很多因素，很重要的就是要塑造產品核心競爭力。我認為，首先要確定一個方向，然后把資源不停地往這個方向投，投入的多了，時間長了，優勢也就逐步形成了。但產品達到了OPPO的水平后，能不能達到蘋果那樣？理論上是可以的，實際上大部分人是永遠也做到的。

偉大的企業，就像彗星撞地球，幾率極低。

但人還是要有夢想的，萬一實現了呢？

企業永遠是在一個未知的黑暗世界里面開一個飛船。面對未知和風險，我堅信我們一定贏，對手一定輸，這就是創業的樂趣。在不確定的領域里，有不同的路，你選了一條，別人說你是傻瓜，他選了另一條路。走到最后，一定有人做得更好一些，于是，成功的人說的話就被奉為真理，事跡就被寫成書。

來源：i黑馬