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作者 | 南風窗記者 施晶晶

編輯 | 何子維

10月底，機票博主劉博伊發現，自己在第三方購票平臺以現金支付的一張國際機票，結果出票的卻是一張不同價值的里程票。這違反了民航規定，也險些影響他的行程。

投訴客服、協商未果之后，他將此事曝光。

在投訴客服、協商未果之后，劉博伊選擇在自己的社媒上將此事曝光/ 圖源：劉博伊的社交平臺截圖

一石激起千層浪，許多人查詢自己的過往行程，發現了更多價差和異常，紛紛投訴平臺，要求解釋和退賠。

和機票價格因時間波動而產生的價差不同，投訴者口中的價差指的是：機票出票時，平臺實收金額高于航司行程單上的客票價格，不符合規定，侵害了消費者的權益。

其實，這并非新近才出現的問題，只是長期以來，普通人鮮有察覺。

追蹤不合理價差如何產生的過程中，我們發現，它依托于航司、第三方平臺、票代的錯綜復雜的三角關系，而作為中介的平臺，提供出行便利的同時，其中的信息壁壘和暗箱操作也讓許多消費者花了冤枉錢。

量變會引起質變。尤其自今年以來，乘客對機票價格變動，比以往更敏感了。許多突破信息差的人也開始反擊，捍衛自個兒的錢包，把機票一起卷入“不讓中間商賺價差”的消費變革中去。

隱秘的機票價差

10月21日，劉博伊在同程旅行平臺上用1260元，購買了第二天的一張國際機票，用于參加北歐航空百萬里程挑戰。挑戰活動有一項要求：機票可以正常累積航段和積分。

劉博伊告訴鹽財經，自己平時就有查票的習慣。而為了參加活動，他更要確保這張機票符合里程要求。

然而，查票時，他卻發現，同程實際給他出票的是一張里程票。

今年10月底，機票博主劉博伊發現自己在同程以現金支付了一張不同價值的里程票/ 圖源：劉博伊的社交平臺截圖

不同于一般的現金票，在航司提供的客票行程單里，里程票的標價為0元，不但無法累積航段和積分，退改簽規則也更嚴苛。

按照規定，航司禁止售賣里程票。里程票，應由本人兌換使用，或通常自愿受讓給親友。倘若里程票來源不明，甚至盜刷里程被發現，還有可能被撤回，導致無法登機。

為了不耽誤行程和里程，劉博伊在其他平臺以相近的價格訂了同航班機票，新出的票是正常的現金艙位，可以累積航段和積分。

劉博伊在其他平臺重新訂了同航班機票，新出的票是正常的現金艙位/ 圖源：劉博伊的社交平臺截圖

劉博伊認為，在沒有告知實情、購買頁面上也沒有作充分說明的情況下，平臺將里程票充作現金票售賣，侵害了自己的權益。

同時，平臺提供的“電子行程單”沒有如實標注里程票的實際價格，而是修改為了809元，連同稅費和機建燃油費，使之接近于他實際支付的1260元，讓人誤以為機票沒有異常。

這有違《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》，無論空運企業直銷售票處還是銷售代理企業，都應使用合法的電子客票行程單，且行程單上客票價格必須與實收金額相符。

如果不是因為知曉門道，以及提前查票發現了異常，劉博伊說，“如果我飛完了才知道這件事，那這個挑戰就是白去了一趟，損失的就不只是一張機票的錢”。

緊接著，他找了同程的客服，要求按《消費者權益保護法》中對“消費欺詐”的規定，退一賠三；

然而，客服給出的方案，是補償100元優惠券。

劉博伊沒有接受，將此事曝光了。

網絡上，許多人按圖索驥，在核對行程單中發現了更多價差。他們的案例涉及同程、去哪兒、飛豬、攜程等多個頭部第三方平臺。案例中，有人高價買到了0元的里程票，有人為一張低價票多支付了幾十元到幾百元不等，而后者的情況更為普遍（注：里程票也是差價票的一種類型）。

在劉博伊曝光后，羅欣才發現，自己去年11月通過同程購買的786元機票，支付了比行程單多20元的價差。

在劉博伊曝光后，羅欣也才發現，自己通過同程購買機票，支付了比行程單更多的價差/ 圖源：受訪者供圖???????????

學法律的她一直很注重消費維權，這回，她也沒有輕輕放過。從聯系客服，到在12315、12326、黑貓上投訴，4天后，兩邊協商一致，羅欣收到了同程平臺轉賬1572元，按她的實際支付金額“退一賠一”。

經過聯系客服及投訴等流程，羅欣收到了同程平臺轉賬1572元，按她的實際支付金額“退一賠一”/ 圖源：受訪者供圖??

幾乎同時，李漁和去哪兒達成了庭上調解。

3個月前，就四張出國機票與行程單的120元價差，溝通調解不成后，她起訴了去哪兒，于10月底開庭。李漁告訴鹽財經，她最終拿到了支付票價的三倍賠付。

價差如何遁形

羅欣詢問平臺客服時，對方對“20元”價差的解釋是：機票價格存在波動。

這也是不少發起投訴的消費者得到的答復。而這一說法也給很多人造成了誤解，以為價差是正常的。

但行業人士指出，這混淆了“價差”的兩個不同概念。

航空糾紛投訴處理平臺Fedup受理過2萬起投訴或咨詢，其開發公司運營副總監吳晨晞對鹽財經解釋了二者不同的適用場景。

“票價隨市場波動，是在機票待售、也就是還沒賣出去的情況下，會根據供需關系調整價格；但是消費者提交預訂之后，后臺數據已經把座位和價格實時鎖定了，是不存在價格波動的。”吳晨晞說，投訴的消費者，屬于后者。

消費者提交預訂之后，后臺會將把座位和價格進行實時鎖定，不存在價格波動/ 圖源：第三方購票平臺 截圖???

二者的區別，其實第三方平臺很清楚。羅欣查看了同程的服務協議，當中寫著：若出現支付價格與實際票價存在差異的情況，以實際票價為準，航班起飛后將自動退還價差。羅欣據此質問平臺為何沒能自動退還，“客服說，機票和火車票不一樣，機票比較麻煩”。

客服口中的“麻煩”“疏忽”是否可信呢？吳晨晞提供了一個視角。

近兩年來，對差價票的投訴明顯增加，一些機票銷售代理人也察覺到了風聲，開始謹慎。在第三方平臺預訂機票后，如果消費者要求郵寄專門的客票行程單（注：國內為專門的藍底制式），往往會收到平臺短信，主動退價差，而沒有要求郵寄行程單的，往往收不到退價差通知。

“因為它知道你一旦索要行程單，必定會發現價格差異。”吳晨晞解釋，“所以說，從技術上是完全能夠做到主動退價差，還是看愿不愿意做。”

值得一提的是，有時平臺和代理商在預訂頁面告知可出具“發票”而非行程單，但只通過普通發票，而不通過航司出具行程單，是無法發現實付金額與行程單金額不符的。

與前面的行程單價差相比，更難察覺和維權的是平臺上的機票捆綁旅行套餐或增值包，也即疊加租車券、接機代金券等，這也是近年機票價格投訴的一大重災區。

機票捆綁旅行券包，也是近年機票價格投訴的一大重災區/ 圖源：第三方購票平臺

今年4月，在黑貓投訴上，一名消費者稱，航空公司行程單顯示機票實價為850元，而攜程收取了1060元。210元價差，成為平臺口中可以取消的旅行套餐。他說自己從未勾選該套餐，系捆綁銷售，且實際不可取消。

吳晨晞說：“它最大的問題，是可以把里程票、差價票、甩尾票的問題隱藏起來。”事后向乘客解釋時，因其和機票捆綁銷售、且沒有事先分別明碼標價，可以此搪塞，隨意給旅行包定價，把價差問題合理化，這同樣不符合民航客票管理辦法的要求，因為票價專指航空運輸服務的價格，旅行套餐不在此列。

各行各業都有第三方賺價差的現象，但機票有些特殊。尤其客票行程單可作為報銷憑證，屬增值稅專用發票，也涉及稅務管理，因此，民航在客票管理辦法中規定：行程單上客票價格必須與實收金額相符。

與之對應，網絡上，不少因公出差的乘客反映，因為價差問題，導致自己無法按照實際支付的錢進行報銷，得自己貼錢，而若按照第三方平臺給定的實付價格報銷，所在公司又可能面臨財務賬目對不上的問題。

無奈的是，即便此類價差是違規行為，但民航的規章制度并沒有明確相應的懲罰措施。

盡管《消費者權益保護法》第五十五條規定，以經營方涉嫌虛假宣傳、消費欺詐為由，要求對價款退一賠三。但吳晨晞說，現實中，要從法律上判定“消費欺詐”成立有難度，消費者的舉證責任很高。

誰的責任

結束飛行，申瑞琪在南航打印機票行程單時發現，去哪兒多收了她79元。

更離奇的是，她發現自己被購買添加了“四季之旅三人版”套餐，訂單列表里出現了兩個陌生人的機票訂單，三張票的出行時間、起降地點都不一致。

申瑞琪在結束飛行后打印機票行程單時發現，平臺不僅多收了費用，自己還被購買添加了“四季之旅三人版”套餐，訂單列表里出現了兩個陌生人的機票訂單/ 圖源：受訪者供圖?????

申瑞琪沒買過這個套餐，兩個陌生人的票自然也不是她買的。而通過延誤險保單，她甚至可以看到另外兩人的完整身份證號，并有權限打印他們的行程單。

“四季之旅三人版”是南航會員專享特惠購票活動。南航客服稱，需登錄會員賬號才能購買。因此，申瑞琪懷疑，他人登錄了自己的賬號進行操作，但客服稱無法查詢驗證。去哪兒客服的回復則是，平臺看不到她的賬戶信息。

網絡上也有更多類似遭遇，或是被添加了不認識的丈夫、妻子、子女，綁定了陌生的家庭群組。

對此，10月29日，南航發文回應稱：相關案例系第三方違規利用旅客信息，在南航官方渠道注冊會員，以及購買機票產品賺取價差。

另一邊，同程也就此前“里程票”（或稱積分票）回應：對因積分票問題影響出行的用戶啟動“退一賠三”的先行賠付，同時稱發現個別供應商私下違規操作，已終止合作。

兩方回應中，出現了第三個角色：票代。

其實，當人們通過同程、去哪兒、攜程、飛豬（統稱OTA平臺）預訂機票、退改簽時，除航司自營外，大部分機票由機票代理商實際銷售和人工操作：平臺收集用戶需求，發送給票代，完成出票，并回填票號至系統，再由平臺向用戶反饋結果。

過程中，平臺的角色類似淘寶，航司相當于機票源頭廠家，而票代是中間賣家供應商和經銷商。

那么，三方當中，究竟誰應該為售賣里程票、差價票、操作過程中的疑似信息泄露負責呢？

有聲音把矛頭指向“黑票代”。企查查數據顯示，全國存續/在業的機票代理公司約2.2萬家，龐大零散的數量，確實容易帶來監管挑戰。

但這不是全貌。申瑞琦告訴鹽財經，為她出票的第三方代理是嘉信浩遠信息技術有限公司——去哪兒的一家全資子公司。

北京嘉信浩遠信息技術有限公司是去哪兒的一家全資子公司/ 圖源：企查查企業圖譜截圖??

就像淘寶有自營的天貓，OTA平臺和票代的關系更為緊密曖昧。

“5大頭部OTA平臺，都有自己的全資子公司或關聯公司，甚至辦公地點都在一起。平臺上售賣的這些機票，雖說是入駐的商家來賣，但很大一部分機票是他們自己賣。”吳晨晞說。

Fedup曾報告，經營者需要公示營業執照等主體信息，平臺需要對經營者進行核驗。而某些機票，在付款前的任何預訂頁面，都看不到銷售代理信息。這類機票就可能是通過不合規代理，層層轉包進行銷售。不僅可能出現各類違規出票的問題，消費者的個人信息在傳遞過程中也有可能被非法使用，得不到保護。

機票價、維權路，卷起來

事實上，不依靠賺機票價差，平臺和票代都有陽光的收入渠道。比如，票代可以從航司獲得傭金，或者開發增值服務，明碼標價、用戶自愿購買；OTA平臺憑借其信息聚合的優勢，收入渠道更多。

但2015年，國資委要求三大航將直銷比例提升至50%，航司開始以“提直降代”擺脫票代依賴，極大壓低了傳統票代的傭金收入，使之遠不及一張里程票、差價票的利潤高。

2023年以來，為了搶回因疫情失去的時間，航司們更加注重精細運營，大力營銷促銷，闖電商、開直播，“白菜價機票”不絕于耳，機票價格波動也更加頻繁。今年初，多家航司下調經濟艙退改費用，放寬限制，允許航班起飛前30天之外的免費退改、24小時內機票買貴可免費退票……

今年雙11，南航推出了機票促銷活動/ 圖源：視頻號@中國南方航空 截圖

放低了姿態的航司，高舉人性化服務的大旗，透著一股“和高鐵動車拼性價比”的勁兒。票代多少都有點跟不上變化了。

互聯網上，消費者也以更快速度突破信息差，人們看清了機票不再是“中產”的出行方式。當白菜價鋪天蓋地時，人們逐漸對機票的虛高價格去魅了。它只是普通的消費品，一旦出現異常，人們便有更強的維權意識和策略。

盡管航司已經賣力，但更賣力的平臺因為能提供不同航司的更多航班選擇和一系列配套服務，仍有龐大的用戶基礎。基于此，在轉型過渡期，違規行為也隱藏在第三方OTA平臺中，因為監管不力、信息壁壘、缺乏標準和有效制約，消費維權仍顯艱難。

社交平臺上仍有大量消費者發帖稱維權困難/ 圖源：社媒截圖

在線分享各自維權經驗時，羅欣遇到了不少相似案例，但最后達成的方案卻不一致，多的能拿到3倍票價補償，少的只是退價差，標準并不統一。她不理解，“如果情況一樣，那最后給的方案應該也是一樣的，不然太不公平了”。

李漁是堅持走到訴訟維權“退一賠三”這一步的少數。

她說，正是因為平臺也知道最后沒幾個人會起訴他們，不妥協也劃得來，違規行為才難以剎車。

對她來說，前后3個月看起來漫長，真正算起來也沒占用太多時間，家里就有律師助力。

線上開庭那天，對方代理律師遲到了，因為上一個庭審還沒結束，以至于對方匆忙應訴。而她，做好了充分準備。

（應采訪者要求，羅欣，李漁、申瑞琪為化名）