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在智能手機產品的不斷更迭以及逐漸飽和，手機行業的競爭從增量市場變為存量市場的時候，手機廠商如何打動換機存量用戶成為了一大難題。盡管當前手機廠商都逐步向中高端轉移以及整個智能手機行業依然處于穩步上升的態勢，但依然忽略了一個重要的環節——售后服務。

因為從當前智能手機行業集體從性價比戰略遷躍到中高端可以知道，消費者購機心態發生了變化，從過去盲目攀比性價比、價格開始轉向更注重手機品牌、使用體驗與售后服務。當前三星就已經出招破冰了，基于三星Galaxy S8|S8+推出了專屬管家服務。針對屏幕更換、電池續航能力、售后咨詢以及優惠維修、VIP服務等一系列消費者關心的問題進行全方位的出擊。

優惠換屏幕：針對消費者核心痛點出擊

屏幕對手機的重要性不言而喻，關乎用戶體驗上最為重要的環節之一。三星Galaxy S8|S8+那塊巨大的全視曲屏幕成為全球關注焦點，顏值驚艷之外帶來了全新的視覺與操控體驗，而當前iPhone8要上三星供應的OLED屏幕也讓業內頗為期待。屏幕在手機零部件上的價值最大也是用戶最不愿意希望損壞的地方，也是用戶的核心痛點。在當前，三星S8|S8+的專屬服務就已經在這個環節出擊了。

具體來說，而三星專屬管家服務的一個重要項目是為Galaxy S8|S8+用戶提供了6個月的優惠換屏服務。當手機遇到意外導致屏幕受損時，僅需500元就可以享受一次屏幕更換服務。對于高端旗艦來說換屏成本價格至少在千元以上，而對于許多考慮換新機的用戶，一次換屏服務相當于為其節省了換新機的成本費用。

優化續航、回收舊機、24小時熱線：三星對中國市場重視與投入空前

另一方面，在中國，手機成癮現象越來越嚴重，早前有數據顯示，中國人平均每天花手機上的時間超過3個小時，排名世界第二，加之當前王者榮耀的火爆，將游戲用戶對于電池續航的痛點進一步放大，這也是為何各大廠商都將續航作為一大功能痛點全力推進，甚至共享充電寶項目也被資本所青睞。

而三星Galaxy S8|S8+的專屬服務就包括提供免費檢測電池性能及進行軟件優化。當電池出現性能故障時，還將免費提供一次更換電池服務。自開通服務次日起18個月內，用戶還可享有一次建議零售價5折電池更換服務，這樣就能確保Galaxy S8|S8+在用戶手機使用的后期依然擁有流暢與穩定的性能，并化解了手機電池續航容量降低的痛點，相當于確保了用戶后期的手機體驗的持續性。

另外，三星專屬管家服務還為用戶提供了更多的便利，如上門回收舊機，全國30個機場享受免費停車、行李寄送、機場貴賓廳等服務等VIP權益，并且為用戶提供24小時VIP專屬熱線，在使用手機的過程中，用戶能通過24小時客服熱線，隨時隨地的尋求專業且詳細的產品咨詢服務，以及可獲得三星電子授權服務中心長達18個月的綠色通道服務以及VIP的尊享服務。

顯然，整個三星專屬管家服務，都與常規的售后服務不同，而且明顯拔高了售后服務的標準，并為中國消費者專屬定制，足見三星在中國市場的用心與重視程度。

而上門回收舊機這一點可以說打到了中國消費者的痛點。此前數據顯示，國內每年有3億-4億部舊機被淘汰。閑置手機太多已經成為阻礙用戶購買新機的一個重要考慮因素，以舊換新提高用戶換機的積極性，也可能成為驅動手機廠商利潤增長的重要一環。

三星力推專屬管家服務樹立新標準：打響售后服務的新戰役

在當前，許多手機品牌都在如何推動銷量這一環節上下功夫，比如拿出拍照、雙攝、充電、屏占比等賣點來試圖打動消費者，但卻忽視了售后體驗與服務。它是口碑體驗的重要一環，也是當前爭奪存量消費者市場的重要方面。智能手機賣的越多，越普及，售后維修服務層面的問題就越多，而售后服務往往一家廠商最能夠接近消費者需求與痛點，在當前消費升級的趨勢下，服務的重要價值正在凸顯，它對于一家廠商的品牌與產品有著重要的增值溢價作用。

即便從產品創新層面與工業設計層面來說，三星S8|S8+在全視曲面屏、處理器性能、大運行內存、防水技術、虹膜識別這些功能，其他廠商短時間也難以趕上，甚至對比蘋果，三星S8也可以大秀優越感，此前業內總結，三星S8|S8+在全視曲面屏、曲面側屏、千兆LTE、視頻增強、虹膜識別、面部識別、電池續航、藍牙5.0功能、分屏功能、配件三星DeX擴展塢、無線充電等27項功能是當前iPhone所沒有的。

盡管三星具備全產業鏈的優勢，三星S8|S8+在產品創新上也引領著當前智能手機的趨勢與潮流，比如目前諸多廠商們紛紛趕制全新屏幕寬高比的機型，打造更窄邊框，推出新的生物識別安全技術等參數，但這一切的創新起源都是來自于三星S8|S8+。但三星并沒有滿足于此，當前再次率先在中國市場打響了售后服務戰，對行業售后服務的樹立了新標桿與新的競爭維度。因為三星S8|S8+專屬管家服務的本質就是給予消費者一種尊貴感，給高端手機樹立了一種新標準，它不僅僅是配置上與產品上的創新與高端，更是體驗與服務上高端。

從本質來看，三星在產品本身質量與創新力全面提升的同時，在中國市場正在完善從購機、用機到換機的服務整個流程，確保用戶擁有超越以往的使用體驗與品質保障，拉開和競爭對手的距離差異化競爭。

對于消費者來說，產品過硬的同時，將服務升級可能是獲取用戶口碑與信任的最好的方式，它關乎每一個消費者的利益，也體現出廠商的誠意，更是應對蘋果以及華為OPPO等廠商的競爭的差異化服務手段。可以預見的是，它將驅動口碑上行的同時，推動產品銷量的迅速增長。顯然，三星S8|S8+的專屬管家服務的推出，它需要在全國各大城市投入巨大的人力物力與高昂的成本來執行與推動，這其中，也是三星本土化程度越來越深以及對中國市場與消費者越來越重視的體現。

智能手機的迅速普及，給消費者帶來了極大的便利，也折射出智能手機在售后服務上與全流程品質專屬服務的軟肋。可以說，推出專屬管家服務，也意味著三星開辟了智能機的一種全新的競爭模式，它正在打響售后服務的新戰役，在智能手機進入要攻占存量市場的階段，以誠意的服務攻占消費者心智與滿意度。可以預見的是，手機售后服務的競爭將成為一種行業新常態與智能手機廠商核心競爭力的重要方面。

【來源：王新喜】