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，亞馬遜首席執行官杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）公開其年度致股東信。貝索斯在信中寫道：“如何面對不斷上升的客戶期望而始終立于潮頭？單一的方式是行不通的——必須結合多種方法。但是，（廣泛應用和在所有細節層面的）高標準一定是其中的重要組成部分。”

同時，貝索斯分享一下（到目前為止）亞馬遜學到的關于組織內部高標準的幾個要點。以下為要點摘要：

內生的？還是可以傳授的？

首先有一個基本的問題：高標準是內生的？還是可以傳授的？如果你讓我加入你的籃球隊，你可以教我很多東西，但你不能教我長高。我們首先需要選擇“高標準”的人嗎？如果是這樣的話，這封信將主要描述招聘工作。但我不這么認為，我相信高標準是可以學到的。事實上，人們很容易通過耳濡目染來學習掌握高標準，高標準具有傳染性。把新人帶進一個高標準的團隊，他們很快就會適應，反之也是如此。如果低標準占了上風，它也將迅速蔓延。雖然親身接觸是實施高標準的好途徑，但我相信你可以通過闡明一些高標準的核心原則來加快學習的速度，這是我希望在這封信中分享的方法。

通用的？還是特定的？

另一個重要問題是高標準是通用的？還是特定的？換句話說，如果你在一個領域實行很高的標準，其他領域會自動達到高標準嗎？我相信高標準是特定的，你必須在每個利益相關領域單獨學習高標準。創立亞馬遜公司之初，我在業務開發、客戶關懷、以及員工招聘方面都設立了高標準，但在操作流程中沒有設立高標準，其中包括如何解決問題，如何消除底層缺陷，如何檢查流程，等等。我必須經過學習，才能在所有這些方面制定高標準（同事是我的導師）。

理解這一點非常重要，因為它讓你保持謙卑的態度。一般來說，你可以自認為是一個高標準的人，雖然不乏令人沮喪的盲點。也可能在有些方面你甚至不知道自己的標準很低，或者根本不存在什么標準，當然，更達不到世界級水平。保持開放心態是至關重要的。

識別和范圍

在一個特定的領域，你需要達到什么樣的高標準？首先，你必須能夠識別出那個領域中何謂好、何謂不好。第二，你的期望必須具有現實性，對實現目標的難度（需要付出多少努力）心中有數。

讓我給你們舉兩個例子。其中之一是玩具插圖，但它清楚地說明了一點，另一個是在亞馬遜上時時出現的真實事例。

完美的倒立

我的一位密友最近決定學做完美的徒手倒立。不是倚著墻，不是幾秒鐘，而是要拍一張靚照發在Instagram上。她決定在自己的瑜伽健身室開始倒立。她練習了一會兒，效果不佳。于是她雇了一名倒立教練。是的，我知道你在想什么，但這確實是一件真事。在第一節課上，教練給了她一些很好的建議。“很多人，”他說，“認為，如果他們努力練習，應該能夠在兩周掌握倒立技巧。實際情況是，即使每天練習的話，仍大約需要六個月。如果你認為可以在兩周內做到，那就準備放棄吧。”不切實際的期望——經常藏在心里，且未經討論——扼殺高標準。為了達到高標準，或者作為團隊的一部分，你需要形成并主動傳達真實的理念，告訴大家這件事有多難——教練做得很好。

六頁紙的陳述

在亞馬遜，我們不做PPT（或任何其他幻燈片）演示。相反，我們用六頁紙寫了一篇備忘錄。我們在“學習大廳”內召開的每次會議開始時將它默讀一遍。毫不奇怪，閱讀效果差異巨大，有些人聲音清晰，像天使在歌唱。他們精明能干，深思熟慮，在會上展開高質量的討論。有時結果則恰恰相反。

在倒立的例子，高標準的設立一目了然。不難列出動作細節，接著，你要么做，要么不做。備忘錄的形式則截然不同。一流的備忘錄與平常的備忘錄之間的差異很容易分辨，既要寫明詳細要求，又要構思出一篇一流備忘錄，這是非常困難的。然而，我發現在大部分時間，讀者對一流備忘錄的反應極其相似，他們一眼就能看出來。標準就在那兒，是真實存在的，盡管不易描述。

這就是我們所得到的認知。通常情況下，如果備忘錄有問題，原因不在于作者無法識別高標準，而是期望有誤：他們錯誤地認為一份高標準的、六頁的備忘錄可以在一兩天甚至幾小時內寫完，而實際上，它可能需要一個星期或更長時間！他們試圖在兩周內做出完美的倒立，而我們沒有以正確的方法訓練他們。一流的備忘錄需要寫了又寫、反復重寫，與被要求改進工作的同事一起，留出幾天時間，換個腦筋重新編輯，不可能在一兩天內完成。要點在于你可以通過簡單的教學動作來提高成績——一篇一流的備忘錄可能需要一周或更長時間。

技巧

除了識別標準和擁有可行性期望之外，還需要技巧嗎？編寫一份世界級備忘錄，你必須是一位寫作技巧非常熟練的作家嗎？這是另一個必要元素嗎？在我看來并非如此，至少對團隊中的個人而言。足球教練不需要上場踢球，電影導演也不需要親自表演。但他們都懂得什么是高標準，并把切實可行的期望告訴其他人。即使在寫六頁備忘錄的例子中，也需要團隊合作。團隊里有人具有這種能力，但未必是你。（順便說一下，按照亞馬遜的傳統，作者的名字從來不會出現在備忘錄上——備忘錄是整個團隊的智慧結晶。）

高標準所帶來的好處

建設高標準文化是非常值得的，它帶來很多好處。最自然和最明顯的是，你將為客戶提供更好的產品和服務——這個理由就足夠了！也許不那么明顯的一點是，人們會被高標準所吸引——有利于招募和保持員工。更為微妙的是：高標準文化對每一家公司內所進行的“無形”但至關重要的工作可起到保護作用。我說的是那些無人監督的工作，即使沒人看著，工作也會完成。在高標準文化中，做好工作本身就是一種獎勵——是專業性的一部分。

最后，高標準是有趣的！一旦你嘗到了高標準的甜頭，就沒有回頭路了。

因此，我們認為高標準具備四個要素：它們是可以傳授的，是特定的，你必須承認它們，必須明確設定期望值。對我們來說，這些工作意味著在各個層面上都要注重細節。從寫備忘錄到全新干凈紙張的業務倡議，一切的一切。我們希望它們也能讓你受益無限。

堅持最高標準

領導者們不懈堅持高標準——許多人可能認為這些標準高得離譜。

——從亞馬遜領導原則談起