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出品｜遠(yuǎn)見資本局

作者｜遠(yuǎn)見君

“去哪兒旅行，總有你要的低價(jià)”，這是去哪兒標(biāo)志性的廣告語，但是一些消費(fèi)者在使用去哪兒購(gòu)票過程中遭遇了不愉快的體驗(yàn)后，將其改編為：“去哪兒旅行，總有你想不到的套路”。。

據(jù)羊城晚報(bào)報(bào)道，近日，珠海市民周先生投訴稱，其在“去哪兒旅行”App平臺(tái)消費(fèi)花14232元購(gòu)買了4張從悉尼飛往香港的機(jī)票（起飛時(shí)間為11月26日15時(shí)15分），支付完畢后發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)時(shí)間，申請(qǐng)退票，卻被扣款9240元，僅退回4992元。

事后，周先生于11月2日和3日共兩次通過中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微信中的“全國(guó)消協(xié)智慧315”板塊投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司，一次“和解失敗”，一次“終止調(diào)解”。11月8日的處理結(jié)果顯示：“經(jīng)調(diào)解，商家表示與航司收取的費(fèi)用一致，消費(fèi)者不認(rèn)可，商家無法就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致，調(diào)解終止。”

去哪兒的用戶遭遇退改被收取高額手續(xù)費(fèi)并非僅有上述個(gè)例。黑貓投訴平臺(tái)顯示，有不少消費(fèi)者也面臨類似的窘境。

12月2日，一名消費(fèi)者投訴稱，自己購(gòu)買機(jī)票國(guó)際航班，12月2日從武漢前往韓國(guó)，12月6日韓國(guó)回武漢，購(gòu)買后孩子因病得了肺炎，母子關(guān)系，作為母親的責(zé)任所以我要求退票，但平臺(tái)只給予來去退票180元+140元合計(jì)退費(fèi)320元。該消費(fèi)者對(duì)此價(jià)格不認(rèn)同。

同日，另一名消費(fèi)者投訴稱，自己是11月25日購(gòu)買的東京飛重慶的機(jī)票，航空公司原因做了一次改簽，臨近出發(fā)直系親屬疾病，病危，該消費(fèi)者聯(lián)系航空全額退款。航空公司和購(gòu)買平臺(tái)要收取940多元的的手續(xù)費(fèi)，其本人不同意處理意見。

根據(jù)人民網(wǎng)今年4月的報(bào)道，民航局就網(wǎng)友提出收取合理退票手續(xù)費(fèi)的建議表示，今年以來，多家航空公司修訂并發(fā)布了客票退改簽規(guī)則，在降低退改費(fèi)率、擴(kuò)大免費(fèi)退改范圍和適用場(chǎng)景等方面做了改進(jìn)，民航局也將持續(xù)關(guān)注，督促航空公司切實(shí)提升票務(wù)服務(wù)水平。

具體來看，不同航空公司對(duì)退改簽規(guī)定也存在區(qū)別。例如在去年10月，國(guó)航將旅客辦理自愿退票的手續(xù)費(fèi)調(diào)整為最高為票面價(jià)格的75%，若購(gòu)買的是全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，且退票時(shí)間在7天以上的可以免手續(xù)費(fèi)退票和改簽。今年1月初，東航和南航則將停點(diǎn)延誤、機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)、不可抗力等因素、身份信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況納入了免費(fèi)退改簽條件。

盡管有了相關(guān)政策出臺(tái)，為何退改簽依然讓消費(fèi)者叫苦不迭？有分析人士指出，機(jī)票具有時(shí)效性、專用性等特點(diǎn)，收取一定的退票費(fèi)有助于遏制旅客購(gòu)票的隨意性，但是過高的退改簽手續(xù)費(fèi)用會(huì)給消費(fèi)者帶來不小的負(fù)擔(dān)。

另一方面，航空公司人工成本和燃油費(fèi)、飛機(jī)折舊費(fèi)、起降費(fèi)成本較高且固定，主要依賴航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、艙位控制、超售管理等板塊創(chuàng)收，但是對(duì)比難易程度，收取退改簽費(fèi)用成為不少航空公司盈利的路徑依賴。

而OTA平臺(tái)作為航空公司的流量入口，雖然不需要為退改簽費(fèi)用負(fù)責(zé)，但有協(xié)助和配合消費(fèi)者依法維權(quán)的義務(wù)。而去哪兒在這方面做得也不算好。

2022年疫情期間，就有消費(fèi)者發(fā)文稱，在去哪兒購(gòu)買飛機(jī)票后，因疫情影響需要退票，但是去哪兒APP引導(dǎo)用戶勾選“自愿退票”，若選擇該選項(xiàng)則會(huì)被扣除超70%的手續(xù)費(fèi)用，而勾選“航班延誤或取消、疫情（需傳憑證）”才可以免費(fèi)退票。

另有評(píng)論指出，早在2016年，各大航空就曾一度“聯(lián)手圍剿”去哪兒，暫停與其合作業(yè)務(wù)。例如東航在暫停與去哪兒合作的公告中稱，收到大量關(guān)于去哪兒網(wǎng)的旅客消費(fèi)投訴，涉及加價(jià)銷售機(jī)票、擅自變更機(jī)票使用條件、多收退票或改期費(fèi)用及航班時(shí)間變更不通知等內(nèi)容，損害了旅客權(quán)益。

再加之2016年國(guó)資委要求航空公司提直降代，當(dāng)時(shí)甚至有報(bào)道擔(dān)憂這是OTA平臺(tái)時(shí)代的終結(jié)。然而時(shí)過境遷，去哪兒此類“損害旅客權(quán)益”的問題并沒有根絕，消費(fèi)者的投訴依然可隨處可見，但是OTA平臺(tái)與航空公司的合作卻一直延續(xù)下來。

另根據(jù)相關(guān)報(bào)道，在疫情期間，旅客需要退票時(shí)，各大OTA平臺(tái)相繼通過金融操作，由平臺(tái)或代理商提前墊資為旅客實(shí)現(xiàn)退款。而事實(shí)上，正常程序則需要等到航空公司退款到平臺(tái)，才能再返還給消費(fèi)者。這或許表明，航空公司與OTA的合作雖然出現(xiàn)摩擦，但是經(jīng)歷磨合最后結(jié)為了利益共同體。

因此，退改簽費(fèi)用高，手續(xù)難等問題或許并不僅僅是OTA平臺(tái)的責(zé)任。