TMT观察网_独特视角观察TMT行业

　　近日，《中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報告 》(以下簡稱《報告》)正式發(fā)布，該報告基于線上線下用戶調(diào)研以及乘客評分。

　　這份由中國交通報、城市智行研究院和嘀嗒出行聯(lián)合發(fā)布的報告，通過調(diào)研數(shù)據(jù)以及嘀嗒橙星TSI指數(shù)，向我們展示了自《深改指導(dǎo)意見》出臺一年半以來，一線城市出租車市場改革成效以及出租車行業(yè)服務(wù)水平的現(xiàn)狀。

　　《報告》希望通過海量大數(shù)據(jù)的分析和利用，為政府相關(guān)部門、企業(yè)以及用戶使用提供相關(guān)信息參考依據(jù)。未來，此類報告將定期發(fā)布，通過指數(shù)變化對比，讓出租車深化改革成效和進展更加可視化。

　　近八成受訪者認為出租車服務(wù)水平提升 禮貌溝通成最大提升點

　　來自北京、上海、廣州、天津、深圳的嘀嗒出行用戶及其他在線和線下用戶共計126311人，參與了此次調(diào)研。《報告》顯示，有超過76.85%的受眾認為，與《深改指導(dǎo)意見》發(fā)布前相比，出租車整體服務(wù)水平有所提升，其中32.33%的受眾認為其有明顯的改善。

　　這表明，經(jīng)過近幾年網(wǎng)約車發(fā)展的持續(xù)沖擊，再加上各項政策的指導(dǎo)，傳統(tǒng)出租車行業(yè)的改革意愿從過去的“被動適應(yīng)”轉(zhuǎn)為“主動謀變”，改革的主動性和內(nèi)生動力也明顯得到了增強，整個行業(yè)通過各方的努力促使服務(wù)水平不斷提升。

　　有70.60%的受訪者表示，在《深改指導(dǎo)意見》出臺之后，出租車司機溝通的禮貌程度有所改善。這表明，隨著各項改革政策措施的落地，行業(yè)發(fā)展從過去的無序到逐有序，在服務(wù)質(zhì)量提升的同時，會助推巡游司機職業(yè)滿意度提升，讓從業(yè)者對行業(yè)發(fā)展有預(yù)期，信心也逐步恢復(fù)。

　　《報告》還對大家打車時為什么選擇打出租車的理由進行了調(diào)研，其中“安全規(guī)范統(tǒng)一、有監(jiān)管、更放心”成為受訪者首選項，62.49%的受訪者都對“出租車安全規(guī)范統(tǒng)一”表示認可，另外，“出租車也可以線上叫車”也有56.92%的比例。“出租車司機經(jīng)驗豐富更認路”“打出租車能立即獲得發(fā)票”“出租車沒有動態(tài)加價”等也是大眾選擇出租車的主要理由。

　　這表明，出租車行業(yè)只要發(fā)揮其自身安全規(guī)范統(tǒng)一的優(yōu)勢，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，順應(yīng)巡游車網(wǎng)約化的主流趨勢，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就可以擁有獨特的市場競爭力。

　　安全規(guī)范統(tǒng)一、有監(jiān)管更放心是出租車獨特優(yōu)勢

　　此外，“出租車司機經(jīng)驗豐富更認路”也是用戶選擇出租車的主要理由。從出租車司機駕齡看，10年駕齡以上的占比達到81.62%，其中15年以上的占比達到57.30%，巡游出租車司機經(jīng)驗相對更豐富。

　　超九成用戶會線上評價司機 信息化助力行業(yè)監(jiān)管水平提升

　　與此同時，92.03%的受訪者表示，會在結(jié)束搭乘后給出打車評價，此項數(shù)據(jù)表明：出租車行業(yè)可以通過信息化手段更加充分的應(yīng)用，發(fā)揮社會信用體系的事后監(jiān)管作用，轉(zhuǎn)變巡游車只能依靠事前準入監(jiān)管，通過事后投訴被動進行處理的方式，從而實現(xiàn)事前、事中、事后全面的監(jiān)管，通過加強考評和監(jiān)管，優(yōu)勝劣汰，不斷提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，讓人民群眾通過改革有實實在在的獲得感。

　　《報告》經(jīng)過調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，44.61%的受訪者表示僅通過線上APP打出租車，41.68%的受訪者表示通過揚招和線上APP兩種方式打出租車，只有13.71%的受訪者表示僅通過揚招方式打出租車。

　　這一數(shù)據(jù)表明，巡游車網(wǎng)約化是大勢所趨。出租車行業(yè)應(yīng)該積極擁抱《指導(dǎo)意見》文件中關(guān)于“鼓勵巡游車通過電信、互聯(lián)網(wǎng)等電召服務(wù)方式提供運營服務(wù)，推廣使用符合金融標(biāo)準等非現(xiàn)金支付方式，拓展服務(wù)功能，方便公眾乘車”的指導(dǎo)意見，加快推進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

　　一線城市橙星總指數(shù)達4.21分 服務(wù)水平整體良好

　　嘀嗒橙星TSI (TAXI SERVICE INDEX)指數(shù)，由嘀嗒出行在行業(yè)內(nèi)率先提出，該指數(shù)以嘀嗒出行平臺出租車橙星計劃海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從司機溝通態(tài)度、座套干凈程度、車內(nèi)有無異物、駕駛平穩(wěn)程度、車內(nèi)空氣情況五個方面(權(quán)重各20%)對出租車服務(wù)進行評估，并建立科學(xué)評價指標(biāo)體系，最終形成指數(shù)數(shù)值，對我國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平進行量化評估。

　　根據(jù)橙星指數(shù)得出，中國一線城市的整體嘀嗒橙星TSI指數(shù)，已達到了4.21分(滿分5分)，這表明，一線城市的出租車服務(wù)已達到良好水平，同時仍有較大提升空間。

　　從橙星指數(shù)各個單項指標(biāo)來看，北京、上海、廣州、深圳和天津五城的出租車 “車內(nèi)有無異物”整體評分最高，而“車內(nèi)空氣情況”還有待更進一步的提升。

　　《報告》還對北京、上海、廣州、深圳和天津五個城市的指數(shù)進行了展示，該指數(shù)可作為各城市評估本城市出租車服務(wù)水平時的參考依據(jù)。

　　此外，《報告》還展示了北京、上海、廣州、深圳和天津五個城市排名靠前的出租車公司的橙星指數(shù)，該指數(shù)可作為各城市評估本城市出租車公司服務(wù)水平時的參考依據(jù)。

　　得分4.70以上的首批橙星司機達12993人

　　通過橙星評價體系，嘀嗒出租車平臺此次甄選出橙星指數(shù)得分超過4.70(當(dāng)前平均水平為4.21)的優(yōu)秀出租車司機，成為嘀嗒橙星出租車司機，五城共計12,993名，其中上海的橙星司機數(shù)量最多。

　　據(jù)悉，今后，橙星出租車司機將每個月評選。隨著嘀嗒出租車業(yè)務(wù)布局的不斷拓展，未來更多城市的乘客均可通過嘀嗒出行App來評選橙星出租車，橙星出司機的隊伍也將不斷擴展。

　　《報告》同時指出，在一線城市的出租車司機中，70后和60后的占比共達71.39%。如何提升出租車司機的職業(yè)吸引力，吸納更多年輕司機來加入，也將是提升出租車行業(yè)整體競爭力的重要課題。

　　大數(shù)據(jù)讓出租車改革成果可視化

　　《深改指導(dǎo)意見》中，提出基本原則之一，就是堅持改革創(chuàng)新：要抓住實施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的有利時機，堅持問題導(dǎo)向，促進巡游出租汽車轉(zhuǎn)型升級。這說明，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢去提升傳統(tǒng)出租車服務(wù)業(yè)的競爭力，成為政府推進出租車改革的一個重要方針。

　　嘀嗒出行CEO宋中杰表示，希望讓出租車跟上移動出行的浪潮，“未來，出租車就是嘀嗒出行的‘網(wǎng)約車’，我們的目標(biāo)就是助力出租車行業(yè)的復(fù)興，推進巡游車網(wǎng)約化，幫助更多司機能夠接到來自線上的訂單，未來實現(xiàn)至少80%以上的出租車訂單都來自線上。”

　　最后，《報告》對出租車行業(yè)還提出了6點發(fā)展建議：1.順勢加速擁抱互聯(lián)網(wǎng)，大力支持巡游車網(wǎng)約化，贏得持續(xù)發(fā)展新動能。2.發(fā)揮合法、安全和規(guī)范的比較優(yōu)勢，通過提升服務(wù)質(zhì)量形成核心競爭力。 3.通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)乘客與司機高效溝通，協(xié)和人際關(guān)系，維護社會穩(wěn)定。4.運用大數(shù)據(jù)實施全過程動態(tài)化監(jiān)管，促進行業(yè)治理體系現(xiàn)代化。 5.褒揚獎勵模范司機，提升司機職業(yè)榮譽感和服務(wù)獲得感，形成行業(yè)核心價值觀。6.構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化體系，促進出租車企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

　　的確，出租車行業(yè)改革絕非易事，且全國各地的情況也不盡相同，改革是一個復(fù)雜、系統(tǒng)的工程，也將是一個長期的過程。

　　不過，如今，我們正在看到越來越多的曙光。這不僅是各地如火如荼的改革，更是乘客和公眾的認知和態(tài)度層面，開始對出租車行業(yè)抱以更積極的評價，和更大的信心。