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【TechWeb】11月29日消息，因電商平臺(tái)“僅退款”規(guī)則引發(fā)的爭(zhēng)議從年初延續(xù)到了年末。近日，快手電商一個(gè)大動(dòng)作，再次將“僅退款”送上熱搜。

快手電商發(fā)布公告，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止。在社交平臺(tái)上，這被解讀為“第一個(gè)明確廢除‘僅退款’的電商平臺(tái)?！?/p>

但事實(shí)并非如此。快手內(nèi)部人士向TechWeb表示，快手電商此次廢除的“退款不退貨服務(wù)”并不是指售后端的“僅退款”，而是適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。也就是說，快手電商并沒有廢除“僅退款”。

上述人士稱，商家加入該服務(wù)后，可以給所售商品打上“退款不退貨”的標(biāo)簽，用戶在購(gòu)買商品時(shí)，如果要申請(qǐng)“僅退款”，帶有“退款不退貨”標(biāo)簽的商品會(huì)大大縮短僅退款審核時(shí)間。此次廢止該服務(wù)相當(dāng)于給了商家更大的自主權(quán)，商家同意才能僅退款。

根據(jù)官方說明，對(duì)于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，快手電商將于12月2日正式終止提供該服務(wù)。商家需在12月2日之前主動(dòng)解除合約，否則平臺(tái)將自動(dòng)終止與未解約商家的合約。對(duì)于存量訂單，系統(tǒng)仍會(huì)按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

雖然“快手電商廢除僅退款”只是一個(gè)烏龍，但從網(wǎng)上的評(píng)論來看，商家苦“僅退款”久矣。此前，淘寶已經(jīng)率先松綁僅退款，此次快手電商廢除“退款不退貨”服務(wù)，接下來其他電商平臺(tái)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)嗎？

“僅退款”早已經(jīng)變味了

所謂“僅退款”，是指消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，如果滿足一定條件，無需退貨就可以直接申請(qǐng)退款?！皟H退款”服務(wù)最早由京東自營(yíng)在2014年推出，2017年亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)。2021年拼多多推出相關(guān)售后服務(wù)，2023年9月抖音電商也加入陣列。今年初，淘寶、京東等主流電商平臺(tái)紛紛更新相關(guān)條款，“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配。

作為一種售后服務(wù)方案，“僅退款”的初衷是希望給消費(fèi)者提供更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，伴隨著惡意薅羊毛等行為的抬頭，“僅退款”早已變了味兒，備受爭(zhēng)議。

在小紅書等社交平臺(tái)上，各類“薅羊毛”攻略層出不窮，甚至還出現(xiàn)了專職做“僅退款”的羊毛黨，形成了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈。其中，有的是通過登陸他人賬號(hào)，幫忙完成“僅退款”，然后從退款金額獲得分成；有的則是售賣“僅退款”課程，通過投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段薅羊毛，課程價(jià)格幾十至幾百元不等。

電訴寶聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》顯示，在近1000位消費(fèi)者問卷調(diào)查樣本中，有25%的人會(huì)因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)。其中，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占13.39%。

一系列因“僅退款”引發(fā)的問題頻現(xiàn)，讓眾多商家陷入困境。在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于商家投訴消費(fèi)者惡意僅退款的案例并不少見，店主驅(qū)車千里找買家維權(quán)的新聞也屢現(xiàn)報(bào)端。根據(jù)中國(guó)裁判文書官網(wǎng)顯示，2021年7月至今，商家和消費(fèi)者因?yàn)椤皟H退款”引起的民事糾紛高達(dá)324條。

“羊毛黨”“白嫖黨”的出現(xiàn)違背了僅退款的初衷，甚至在一定程度上造成了消費(fèi)者和商家之間的二元獨(dú)立。處于消費(fèi)者和商家之間的平臺(tái)，態(tài)度也出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，不再一味站在消費(fèi)者一邊。

更多平臺(tái)將跟進(jìn)優(yōu)化“僅退款”？

今年7月底，淘寶率先宣布松綁“僅退款”，針對(duì)困擾商家已久的“僅退款”問題進(jìn)行了一系列系統(tǒng)優(yōu)化，提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。而且，較高金額的僅退款，平臺(tái)客服會(huì)人工審核。

淘寶數(shù)據(jù)顯示，新策略上線兩個(gè)月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現(xiàn)象在淘寶平臺(tái)已全方位得到整治。

8月23日，阿里旗下1688宣布將優(yōu)化僅退款規(guī)則，具體而言，針對(duì)買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，可獲得平臺(tái)每月最高5單或最高300元的補(bǔ)貼。同時(shí)，平臺(tái)還提供綠色申訴通道。

11月25日，快手電商發(fā)布公告，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

此外，拼多多在7月底也更新了《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》，文本條款沒有大的改動(dòng)，但近期多個(gè)渠道傳出其將修改不合理“僅退款”規(guī)則的消息。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，其他電商平臺(tái)雖然還未有最新的跟進(jìn)政策發(fā)布，但從目前的市場(chǎng)走向看，基本都會(huì)跟進(jìn)，大方向很可能也是松綁僅退款規(guī)則，給商家更大的自主權(quán)。

總的來說，電商平臺(tái)推出“僅退款”服務(wù)的初衷是好的，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，需要找到買賣雙方的平衡點(diǎn)，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要確保商家的合法利益得到保障。只有這樣，才能長(zhǎng)久的運(yùn)行下去?！皟H退款”政策的調(diào)整優(yōu)化，也是一種公允價(jià)值的回歸。（周小白）