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（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

文|螳螂觀察

作者| 葉小安

你還用極兔嗎？

在電商平臺(tái)享受百億補(bǔ)貼，不斷買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的用戶(hù)，最近可能會(huì)有這樣一個(gè)疑惑：

極兔，怎么這么慢，還越來(lái)越難用了？

之前朋友向筆者吐槽，網(wǎng)購(gòu)五六年，沒(méi)丟過(guò)幾次快遞，唯一丟三次快遞，全是極兔弄丟的。

別家丟件是意外，極兔是百分百丟！

回想起在電商平臺(tái)買(mǎi)過(guò)的幾個(gè)包裹，極兔發(fā)貨但似乎也沒(méi)遇上丟件，無(wú)非物流慢一點(diǎn)。

莫非，她就是那個(gè)丟件“天選之子”？

今年春晚，極兔還風(fēng)光滿(mǎn)滿(mǎn)，登上多個(gè)小品節(jié)目，同時(shí)攜手梅西向大家送新年祝福，怎么一下遭到大家嫌棄？

發(fā)極兔，我就退單

你好，請(qǐng)問(wèn)店里是發(fā)什么快遞？

如果發(fā)極兔，麻煩不要發(fā)貨了，我自己退款。

小肖抱怨地說(shuō)，“現(xiàn)在在網(wǎng)上買(mǎi)東西，第一句就是問(wèn)商家發(fā)什么快遞，是極兔就不想買(mǎi)，再找另一家下單。已下單的，還未發(fā)貨就直接退款。”

實(shí)際上，拒絕用用極兔的小肖并非個(gè)例。

瀏覽某電商平臺(tái)的某些商品的評(píng)論區(qū)，時(shí)不時(shí)會(huì)冒出一個(gè)“發(fā)極兔直接退”“發(fā)極兔就差評(píng)”“發(fā)極兔死全家”的“激進(jìn)”購(gòu)物者。

小紅書(shū)內(nèi)，也存在不少拒絕使用極兔物流的用戶(hù)。

搜索‘極兔’關(guān)鍵詞，小紅書(shū)內(nèi)出現(xiàn)不少“極兔快遞怎么投訴”“極兔快遞什么時(shí)候倒閉”“pdd千萬(wàn)別發(fā)極兔快遞”“極兔，你有事嗎？”等推文。

其中一位網(wǎng)友吐槽，“之前遇上三次丟件情況，都是極兔弄丟的。有一次電話(huà)咨詢(xún)快遞員是否找到包裹，態(tài)度惡劣甚至罵人。”現(xiàn)在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品前，她同樣形成優(yōu)先詢(xún)問(wèn)商家發(fā)什么快遞的習(xí)慣。

似乎在網(wǎng)購(gòu)前，這些用戶(hù)都形成了一個(gè)新習(xí)慣。即挑選一件商品下單前，必會(huì)詢(xún)問(wèn)商家是否發(fā)極兔快遞？或是能不能指定其他快遞？

若不能只發(fā)極兔又不能指定其他快遞，他們則會(huì)選擇直接退款；而已經(jīng)發(fā)貨的訂單，依舊會(huì)直接退單，或后續(xù)差評(píng)。

當(dāng)然，這些用戶(hù)并不是電商大戰(zhàn)請(qǐng)來(lái)的黑粉，也不是物流公司的雇傭來(lái)的水軍。

為何她們不用極兔，還越來(lái)越討厭極兔了？

物流慢，忍了

態(tài)度還“慢”，怎么忍？

在創(chuàng)立極兔前，李杰曾任職OPPO印尼總經(jīng)理、CEO。多年手機(jī)產(chǎn)業(yè)就業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓李杰深知供應(yīng)鏈鏈條的重要性，為解決當(dāng)時(shí)OPPO在東南亞市場(chǎng)運(yùn)輸鏈條問(wèn)題，李杰萌生出自建物流的想法。

起初，李杰搭建起J&T運(yùn)輸渠道鏈，推出了“遲到必賠”的發(fā)展戰(zhàn)略，這讓J&T在快遞業(yè)并不發(fā)達(dá)的東南亞地區(qū)迅速積攢了口碑，市場(chǎng)份額大增；2018年，J&T正式命名為“極兔快遞”，秉承“客戶(hù)為本、效率為根”的宗旨。2019年，極兔沖進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，同樣強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)為本、效率為根”原則，并以低價(jià)策略迅速占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

強(qiáng)調(diào)快與必賠服務(wù)的極兔，卻一步步走向口碑拉胯的境遇。

小肖說(shuō)，“我不用極兔是因?yàn)樗　?/strong>

之前在某平臺(tái)買(mǎi)過(guò)多次物品，但一到發(fā)極兔快遞，要么物流公司攬件慢，要么就是到站點(diǎn)了能拖上一兩周都不配送。2021年年初，買(mǎi)過(guò)一個(gè)日式的飯盒，商家第二天就發(fā)貨了，可是極兔快遞運(yùn)了整整一個(gè)月才到。

以為這是個(gè)意外，小肖年前下單一雙鞋子，未指定商家發(fā)除極兔外的其他快遞，商家發(fā)貨很快是極兔物流攬收，但過(guò)后一直未有物流信息，等到過(guò)年回家買(mǎi)過(guò)了一雙新鞋回到工作城市后，這雙鞋子還未有物流信息，最后小肖還是選擇了退款。

不止小肖，黑貓投訴有關(guān)極兔物流滿(mǎn)情況比比皆是。據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)，極兔速遞投訴量已達(dá)到19822條，內(nèi)容包括但不限于“極兔速遞物流慢”，“快遞處理極度敷衍”，“多次去網(wǎng)點(diǎn)尋件未果，快遞員不派送”等問(wèn)題。

還好，小肖經(jīng)歷過(guò)的只是物流慢的情況，若遇上春節(jié)或疫情等不確定因素耽誤時(shí)效，大家也能體諒。

但是，慢還丟件，打網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)無(wú)人接，客服態(tài)度還敷衍、要求賠償無(wú)人理，這怎么忍？

小紅書(shū)網(wǎng)友小徐，年前郵寄一些土特產(chǎn)回家，從山東寄到天津，2月5號(hào)上午9點(diǎn)郵寄出，6號(hào)達(dá)到天津，物流卻在分揀過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，到達(dá)天津A網(wǎng)點(diǎn)后又折回B網(wǎng)點(diǎn)，之后一直滯留在B網(wǎng)點(diǎn)，一周時(shí)間都沒(méi)動(dòng)靜。

由于是新鮮土特產(chǎn)，小徐比較著急家人早點(diǎn)取到包裹，期間多次致電極兔客服，開(kāi)始客服態(tài)度親和，說(shuō)已記錄在系統(tǒng)，24小時(shí)內(nèi)會(huì)回電處理。

24小時(shí)后卻未有人回電，小徐接連三天電話(huà)催促，客服態(tài)度開(kāi)始變得推脫，一會(huì)說(shuō)是分揀錯(cuò)誤，一會(huì)又說(shuō)是人工原因，并未給出一個(gè)包裹滯留的明確原因，同時(shí)小徐不斷撥打B網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)，未有人接聽(tīng)。

最后小徐只得撥打12305郵政專(zhuān)屬熱線(xiàn)，同時(shí)在官網(wǎng)上進(jìn)行投訴，客服才主動(dòng)回電處理，承認(rèn)丟件，同時(shí)與之商量最終賠償318元，離譜的是，賠償完還有人聯(lián)系小徐進(jìn)行賠償！

“瘋狂找他時(shí)，無(wú)人理，賠償完不找了，他又來(lái)找你惡心你！但到現(xiàn)在我都不知道包裹為何滯留，網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)為什么不接？”最后小徐憤怒又疑惑道。

不止是小徐，可可去年4月4號(hào)，下單了一盆鮮花，12號(hào)才到，期間物流在廣州、花都、從化三地不斷往返，撥打網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)也是無(wú)人接狀態(tài)。

11號(hào)，可可無(wú)耐心了直接選擇退款，但商家急了聯(lián)系物流客服，包裹立馬在12號(hào)到達(dá)站點(diǎn)，取貨后包裝箱卻已破裂，最重要的是鮮花已枯萎。

“最受不了的是，商家備注鮮花加急，物流也明明知道是鮮花，卻給我拖時(shí)間！還不接電話(huà)！商家催促了也沒(méi)用。”最后可可也憤怒道。

實(shí)際上，用戶(hù)經(jīng)歷一次物流慢、丟件等情況，都還能容忍，只要物流方最終處理結(jié)果得當(dāng)。但在面對(duì)一次次物流慢，還丟件，客服服務(wù)態(tài)度不佳的情況下，用戶(hù)才會(huì)逐漸對(duì)一家物流企業(yè)失去了耐心。

根據(jù)Chnbrand 2022年中國(guó)顧客推薦度指數(shù)SM(C-NPs) 快遞服務(wù)推薦度排行榜中，極兔速遞得分僅為-22.8，排行第八位，墊底的是極兔去年收購(gòu)的百世快遞。

由此可見(jiàn)，態(tài)度“慢”，才是消費(fèi)者真正抵制極兔的原因所在。

高達(dá)1300億元估值的“兔子”，

卻難收?qǐng)?/strong>

丟件又遇上客服是很糟心。

但對(duì)商家而言，極兔多香啊，郵寄個(gè)快遞最低價(jià)才8毛！

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2020年—2021年，極兔常以當(dāng)?shù)乜爝f30%-50%左右的低價(jià)模式吸引用戶(hù)，發(fā)貨價(jià)格最低做到8毛錢(qián)發(fā)全國(guó)。

況且，如今還有大部分消費(fèi)者并沒(méi)遭受過(guò)這種物流慢的情況，選擇什么物流配送，當(dāng)然是以?xún)r(jià)低的優(yōu)先，因此如果客單價(jià)低、優(yōu)惠力度太大，電商平臺(tái)容易選擇極兔承運(yùn)。

這意味著，極兔物流再慢、口碑再差，只要補(bǔ)貼大戰(zhàn)足夠香，消費(fèi)者似乎無(wú)法逃離被極兔“狙擊”的命運(yùn)。

不過(guò)，市場(chǎng)真的需要這種低價(jià)快遞？

經(jīng)過(guò)多年菜鳥(niǎo)系與“三通一達(dá)”的競(jìng)爭(zhēng)以及國(guó)內(nèi)物流政策的推進(jìn)，整個(gè)快遞業(yè)對(duì)于丟件投訴等問(wèn)題處理是有明顯進(jìn)步的，但靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的極兔，極有可能會(huì)拉歷史倒車(chē)。

一方面，極兔花了過(guò)多的成本壓低快遞單價(jià)，這也意味著平臺(tái)的物流時(shí)效性與服務(wù)自然就無(wú)法全面保障，最終消費(fèi)者權(quán)益還是沒(méi)保障，出現(xiàn)上述消費(fèi)者集體抵制極兔的情況。

另一方面，當(dāng)極兔體量足夠大，大到能并購(gòu)?fù)校绊懶袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的時(shí)候，消費(fèi)者和商戶(hù)利益同樣無(wú)法保障。

好比，互聯(lián)網(wǎng)千團(tuán)大戰(zhàn)時(shí)期，你能享受到三、四元就能飽餐一頓的低價(jià)外賣(mài)。

如今，你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)外賣(mài)越來(lái)越貴？

點(diǎn)份單人款麻辣香鍋，最低二十好幾，加上底料和配送費(fèi)，分分鐘三四十，堂食雙人餐可能才這個(gè)價(jià)格。平臺(tái)還不斷給你推著減免券，會(huì)員券不斷吸引你下單，但是一通券折扣下來(lái)，平均每單的單價(jià)依舊高。

想想，外賣(mài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已成定局，美團(tuán)以六成以上市場(chǎng)份額霸占市場(chǎng)，餓了么僅三成完全無(wú)法與之競(jìng)爭(zhēng)。因此，也到了美團(tuán)重新制定游戲規(guī)則的時(shí)候，為賺回之前補(bǔ)貼大戰(zhàn)時(shí)期的投入成本，其可以將平臺(tái)傭金拉高，來(lái)進(jìn)行盈利。

目前極兔已成功收購(gòu)了百世，今年下半年還計(jì)劃在港上市，如今估值已到1300億元。而當(dāng)體量更大可以壟斷行業(yè)的時(shí)候，用戶(hù)和商戶(hù)被收割的時(shí)候也就到了。

本質(zhì)而言，通過(guò)低價(jià)吸引用戶(hù)，以此擴(kuò)大市場(chǎng)份額進(jìn)一步并購(gòu)?fù)械呐e措，是一種惡性競(jìng)爭(zhēng)的手段。但快遞市場(chǎng)需要的是鯰魚(yú)，不需要這種惡性競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的裂變。

鯰魚(yú)效應(yīng)大家都懂，鯰魚(yú)在攪動(dòng)小魚(yú)生存環(huán)境的同時(shí)，也激活了小魚(yú)的求生能力，大企業(yè)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，會(huì)激活行業(yè)玩家動(dòng)力，加速行業(yè)發(fā)展及標(biāo)準(zhǔn)的制定。但通過(guò)惡性競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的裂變效應(yīng)，是會(huì)讓企業(yè)收益增值，但這種手段并不利于整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

未來(lái)，極兔這個(gè)低價(jià)的裂變游戲，最終只會(huì)讓同行更為排斥，用戶(hù)更為逃離。若只有這個(gè)故事可講，極兔跑第一，李杰的物流夢(mèng)，也可能只是一場(chǎng)夢(mèng)。

*本文圖片均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

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