TMT观察网_独特视角观察TMT行业

在過去數十年間，各類移民項目掀開了波瀾壯闊的發展序幕，移民公司、移民行業從業人數迎來了爆發式增長，但用戶對移民中介的服務專業度、可信賴度卻逐年減低，如何讓用戶對移民公司重拾信心，是一個考驗移民行業的難題。

重塑移民服務信譽三要素：安全、省心、貼心

1999年丁穎創辦的僑外移民，業已成為中國大陸移民行業的領軍企業，擁有龐大專業的客服和顧問團隊，并且在2006年就組建了業界最大、專業度最高的文件處理團隊、引入CRM客戶管理系統，打造出了集聚線上引導答疑、產品咨詢、一鍵呼叫規劃師、24小時海外助理等多層次的客戶觸點，十九年來已幫助上萬家庭實現移居海外的夢想。

但面對近些年移民行業魚目混雜、服務良莠不齊但仍快速擴張的形勢，僑外再次率先進行了客戶服務的全面升級。首先，移民客戶越來越重視自身信息安全，客戶信息同時作為企業資產在多部門協作過程中的安全流轉與處理非常棘手；其次，客戶接入的觸點越來越多，移動端和PC端的咨詢入口缺少有效整合，線上IM和呼叫中心等多渠道、全媒體沒有得到統一調度和分配 ；最后，客服團隊急需通過工單、報表、質檢等更加智能化、結構化、標準化的產品模塊來提升整體效率。

基于此，僑外在2017年初啟動全新戰略，并與容聯達成合作，對客服中心進行全面升級，打造一站式海外規劃智能服務中心，率先引入和推動“管家式”服務，以客戶為中心，以誠信、專業為服務之本，打造安全、省心、貼心的全程“管家”式服務。

客戶來去電號碼隱匿，保障安全

移民用戶均是高凈值人群，非常在意自身信息保護，目前市面上所有客戶來電號碼基本未經處理，客戶信息“裸奔”，這不僅讓用戶望而退卻，也容易造成客戶數據流失。容聯經過細化場景，深挖僑外客戶來電、業務顧問去電需求，對僑外的全媒體客服中心提出完整的號碼隱匿解決方案。

當客戶首次主動來電時，客戶撥打400或其他客服電話號碼，IVR播報或轉接人工坐席，系統判斷對應區域的分公司顧問進行分配，僑業顧問在公司內部用SIP話機接聽電話，CRM彈屏隱藏來電號碼；僑業顧問用移動端手機接聽時，通話后在手機APP內隱藏來電原始主叫號。

當僑外業務顧問對客戶去電時，顧問根據CRM名單內容進行外呼，通過公司內部SIP話機外呼，顧問無法看到客戶真實號碼，通過APP觸發系統進行外呼；用移動端手機呼叫時，通過APP觸發系統進行雙向呼叫，顧問無法看到客戶真實號碼。

全媒體多渠道融合，個性化響應客戶，力求省心

針對不同階段不同需求的客戶，僑外的服務中心具體分為四大類：1對1的業務顧問、語音客服，在線的IM客服、文件中心服務人員等。為了能夠讓僑外穩定、靈活、有序的實現個性化客戶響應，容聯幫助僑外全面升級多媒體呼叫中心，提供從單一渠道的PC傳統呼叫中心向多渠道移動聯絡中心遷移解決方案。

容聯多渠道聯絡中心平臺支持PC、移動端App坐席的CTI/IVR/工單/錄音/質檢/監控/報表等多個系統的統一配置和監控管理，并且通過CRM與多媒體業務后臺的數據對接，同一客戶信息跨渠道共享和回溯，實現數據統一后臺管理。同時，無論是人工坐席的管理，還是知識庫的自動應答，各渠道之間的關系也會建立在智能基礎上，智能為核，渠道為觸點，讓用戶隨時隨地享受到個性化的服務。

隨需擴容，持續演進，靈活貼心

經過多家服務商正面PK，能夠脫穎而出并最終贏得僑外選擇和信賴的最重要的因素：“全通訊能力”，容聯全通訊能力平臺解決了僑外客服中心從PC到移動端App的平穩遷移，數據網與通信網的資源積累保障了整體客服中心99.999%穩定可靠性，產品云和行業云的強大擴展性為僑外未來的業務預留充分的想象和升級空間，僑外不再為選技術、選資源、選產品的三選難題與不同供應商進行單線交互，容聯全通訊能力平臺解決了選型中的“供應商孤島”問題，從多個供應商之間做單選變為在一個平臺做多選，極大降低了僑外的管理難度和協調難度。

作為美國EB-5投資移民、英國20萬鎊企業家移民等移民項目的引入機構，僑外始終以客戶為中心，為客戶提供值得每個家托付的全方位的海外生活規劃服務，隨著與容聯的深入合作，相信在未來的智能服務中心將伴隨更多的客戶抵達美好生活的彼岸。