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文 | 螳螂觀察

作者 | 易不二

阿里組織接連變陣。

先是吳泳銘接替戴珊兼任淘天CEO，成為了淘天一號位，形成集團CEO同時擔任淘天、阿里云一把手的“三位一體”模式。

對于這一安排，阿里官方表述，是希望以技術創新引領淘天的變革，確保集團對兩大戰略重心電商和云的統一指揮和高強度持續投入。結合馬云在內網的那一句“AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會，也是挑戰”，技術出身的吳泳銘，將肩負推動淘天走進AI電商，重塑增長曲線的使命。

緊接著，吳泳銘就要求淘天“正視現狀，重新創業”，以一句“明天的結果來自今天的改變和行動”開啟了大刀闊斧的高管更替，讓年輕管理者全面接棒淘天的關鍵業務。

穩坐中國電商江湖二十年，在與日俱增的競爭壓力中，淘天來到了關鍵的破局時刻。

用戶為先的必要性

吳泳銘的一系列動作，均是在貫徹今年9月上任阿里集團CEO時，確立的“用戶為先、AI驅動”兩大戰略重心。

從阿里誕生的第一天起，它的價值觀第一條是“客戶第一”。

堅持“客戶第一”，做好了天貓大B與淘寶小B的客戶服務，成就了在增量市場吃到最多蛋糕的淘天。

只是，如馬云5月在淘天小范圍溝通會上說的“阿里過去那些賴以成功的方法論可能都不適用了，應該迅速改掉”。

在拼多多與阿里市值出現分水嶺這一標志性事件后，淘天從根本上重估了用戶價值，并根據馬云在會上給出的“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯網”大方向，加速落地動作。

吳泳銘推動從“客戶”到“用戶”的轉變，本質上是阿里將曾經服務商家、傾向商家的B端路徑，轉向至理解用戶、滿足用戶的C端視角，以適應市場變化。

在9月接任阿里CEO時，吳泳銘給過直接的解釋：“我們必須更加堅定轉向用戶視角，多維度滿足用戶需求，用戶需求的優先級高于一切。更多用戶才能給商家帶去更多市場機會。”

在2024財年第二季度業績會上，吳泳銘又強調，在面向未來三年的戰略周期中，淘天將進一步明確業務優先級，圍繞用戶為先，堅持做“萬能的淘寶”，堅持消費分級與價格力策略，堅持對產品的用戶價值取舍。

淘寶的“萬能”是能為用戶提供海量商品和服務；消費分級與價格力策略，則是讓淘寶以足夠豐富且有不同價值主張的商品，滿足不同消費者的需求。這樣一來，淘天就能充分發揮供給優勢滿足各層級的消費者，提高用戶粘性，拉升平臺用戶留存，最終實現“更多用戶給商家帶去更多市場機會”的正循環。

用戶為先更具有針對性的重磅措施是，淘寶近日對外發布了關于變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知，核心變更點為“新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據”。這也意味著，淘寶也有了保障用戶權益的“僅退款”，以此增強用戶的消費信心，提升平臺滿意度。

但淘寶在“用戶為先”的同時，“讓天下沒有難做的生意”的基因仍然沒變。據橙柿互動報道，淘寶的“僅退款”并非無腦傾斜買家，而是基于平臺自身大數據能力，對賣家商品多方位綜合評估后才能適用。淘寶也為商家提供快捷申訴通道，30天以內的訂單商家都可以提起申訴，為賣家規避了“羊毛黨”風險。

在競爭激烈的消費市場，用戶為先，確實是撬動增量的最佳杠桿。2024財年第二季度財報還有一則數據是：淘寶APP用戶數、交易買家數、訂單量持續增長，88VIP會員同比兩位數增長，規模超3000萬，用戶規模、用戶質量、商家規模、市場規模等優勢進一步擴大。

AI如何重塑用戶價值？

阿里的“用戶為先”新戰略，還有“AI驅動”下半句。如果說用戶是淘天的目標和初心，那么技術則是獲得和留下用戶的手段。

吳泳銘甚至將AI拔高到了決定勝敗的關鍵位置。他表示：“下一個十年，最大的變量是AI帶來的全行業深刻變革。我們必須讓阿里巴巴各業務的用戶場景都變成AI技術最佳的應用場，通過技術創新帶來突破性用戶體驗和商業模式。如果跟不上AI時代的變遷，一定會有新的物種將我們取代。”

AI是驅動未來最強勁的引擎早已是不爭的事實。在這樣的趨勢下，淘天也要趁早跟進，用好AI武器實現一個目的。這個目的，上任CEO戴珊已經用最通俗的話說了出來：“在淘寶，沒有買不到，只有想不到。而今后，想不到都沒關系，淘寶幫你想。只要你來，來了就好，越來越好。不同的用戶各取所需，都能逛得開心。”

不同的用戶各取所需這一點，戴珊的具體闡述是“為有明確需求的用戶提供‘人找貨’，更快捷準確的搜索購物；也讓消費需求不明確的用戶能逛得有趣，也就是‘貨找人’；而且，哪怕暫時沒有消費需求的用戶也可以通過相關生活消費內容獲取知識百科，‘先種草’”。

淘天已經有了動作。根據雷鋒網報道，11月底，淘天集團開始籌建大模型研究團隊，圍繞“搜廣推”（搜索、廣告、推薦）和逛逛的內容化兩個場景展開。

有了大模型，淘天就可以通過深度學習技術對海量商品數據進行處理和分析消費者的興趣和行為，預測哪些產品可能會吸引消費者，為他們推薦更加精準的商品。

這不僅能降低了消費者的選擇成本，提升用戶的購物體驗，還可以幫助商家更加科學提做產品推廣和廣告投放，甚至還能通過用戶行為為商家提供選款、備貨方面的建議。

在AI化布局上，淘天目前形成了通用大模型通義千問、消費場景大模型淘寶問問，以及萬相臺無界版、阿里媽媽百靈等應用。

阿里生態中還有非常豐富的場景——電商、本地生活、新零售、文娛、企業服務等來訓練大模型，以深層次理解用戶的需求，帶來更優秀的用戶體驗。比如淘寶問問，就能依托與飛豬的數據打通，來回答用戶在旅游方面的提問。

結語

用戶與AI并重的淘天，實際已經握住了“微笑曲線”上價值最豐厚的兩端。

在激烈競爭的消費市場前進猶如“浪里行船”，要有能撐住的“鐵臂”才能穿越風雨。如果只重視用戶，缺少先進技術的強大驅動力，就缺少了撐船的“鐵臂”，仍有被風雨傾覆的風險；如果一味追求技術先進，遠離了市場和用戶，“船”就失去了前進的重心和方向，難有未來可言。

清晰的戰略下，接下來就看“三位一體”的吳泳銘，如何靠著AI“鐵臂”向著用戶方向，駕駛淘天這艘大船平穩穿越風浪，率先進入AI電商時代。

當然，阿里的一系列組織變陣與吳泳銘主導下的淘天大“換血”，一個行業現實已經清晰呈現——憑GMV規模論英雄的傳統電商時代已經結束了，滿足用戶需求才是衡量平臺價值的行業最大話語體系，未來也必然屬于真正能服務好用戶的玩家。

不過，AI電商時代也將是一個長期的競爭局面，未來的路還很長，在新的發展坐標中，重新開始創業的淘天已經做出了“今天的改變和行動”，“明天的結果”就看淘天怎么繼續“鐵臂撐船浪里行”了。

*本文圖片均來源于網絡

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