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8月20日，認證為知名IT與知識產權律師趙占領的微博用戶稱，自己購買的美的燃氣灶在使用4天后突然爆炸，8月27日下午，美的公司回應稱，已在8月22日退貨退款，并委托了第三方機構進行權威檢測。

然而，當事人對美的的表現并不滿意，認為這只是為了應對輿論而采取的權宜之計，從未向本人進行正式道歉，通過第三方進行的道歉內容存在諸多不實之處，而美的方面似乎尚未對此進行回應。

輿論往往會偏向弱者，企業在經營過程中,可能不經意間的一些行為或許就把自己送到大眾的對立面，需要面對憤怒公眾歇斯底里的聲討。如何處理危機公關是每家企業都需要學習的必修課，只不過從這起事件目前的進展來看，美的的公關表現或許是不及格的。

放不下的大公司面子：企業和用戶溝通的"柏林墻"？

我們先透過趙先生的表述，梳理一下當事人的質疑點。

趙先生認為美的公司將此次事件描述為"燃氣灶玻璃面板碎裂事件"屬于故意輕描淡寫，而實際上這是"燃氣灶玻璃面板爆炸事件"。

趙先生要求要么共同委托雙方認可的、有資質的鑒定機構進行檢測，要么美的公司從總部派人在自己在場的情況下進行檢測。但是，美的均予以拒絕，堅持運回總部。現在美的公開聲稱雙方達成共識、委托第三方檢測，趙先生表示未被告知，不知道委托哪家檢測機構。

美的公開聲明道歉，卻從未正式向本人進行道歉。

調查檢測結果未出，如何下結論說自家產品符合質量要求？

每個人心中都有一桿秤，企業處理問題態度真誠與否，大眾會有所感知。

針對趙先生的說法，美的方面目前似乎并沒有對此進行回應，如果事情確實如同趙先生所說的那樣，美的恐怕是要站在輿論的對立面了。

從圍觀者的角度來看，如果趙先生的說法為真，那么他提出的檢測方案似乎合情合理，美的為什么要拒絕？俗話說，身正不怕影子斜，自家產品如果有底氣那么交給專業的第三方不是顯得更有底氣嗎？再后來怎么就單方面宣布雙方達成共識了？最后的檢測結果能讓大眾信服嗎？還有，一則公開道歉聲明發出就不需要正式向當事人道歉了嗎？

眾所周知，信息傳播遵循一種另類的"劣幣驅逐良幣"原則，在移動互聯網高速發達的今天，刷屏的營銷難得一見，隨便一則知名企業的負面報道很容易產生病毒式傳播并被人牢記。

然而，從某種程度上講，讓大企業彎腰道歉似乎一直都是件很難的事。尤其是制造業，產品品質質量牽扯到自己的命門，甚至需要進行召回，能大事化小盡量大事化小，因而出現負面消息幾乎很難看到第一時間的道歉行為出現。

去年，陜西西安一則女車主坐在奔馳車頂維權控訴的視頻引發關注，漏油的奔馳和商家的態度讓這一個體維權事件逐漸發展成了全網維權的風暴，百年奔馳在中國市場的形象嚴重受損。

2018年"3·15"晚會，大眾途銳汽車被曝光發動機進水問題。央視采訪了多位維權車主，稱因該車的進氣口設計問題，洗車時或在雨中，發動機會發生進水問題，車輛發生故障，并指出其售后服務缺乏誠意。

其實類似這樣的案例還有很多，這些產品本身有問題和缺陷，但相關廠商非要等到消費者鬧大了才去處理。

當年蘋果手機"天線門"事件一度讓蘋果背上傲慢、霸道等標簽，直到最后實在逃避不了，喬布斯才松口承認iPhone 4的天線確實存在問題，但也僅此而已，并沒道歉，只是通過公關手段轉移炮火至其它手機品牌。

從理性的角度來看，產品品質如果出現問題確實很難讓企業松口道歉，無論是召回退貨的直接經濟損失還是道歉承認問題帶來的品牌損失都是企業不愿面對的。一個或者一小部分消費者終究是小數目，很多大企業的看似"傲慢"可能有家大業大的僥幸成分，但另一方面更有可能是從整體考量出發的不得已而為之。

美的無疑是家大業大的。今年4月美的《2019年年度報告》顯示，營收分別為2782億，領先格力40%。與老對手格力相比，非空調業務中的生活電器方面是美的的優勢。如今在其優勢領域出現負面，輕易認錯確實有可能會對其接下來發展以及品牌形象帶來一些不好的影響。

然而，從圍觀者的角度來看，當事人聲明的言之鑿鑿，很容易贏得公眾的信服。在如今這樣個商品和信息大爆炸的時代，產品可替代性升高用戶忠誠度降低。因而從長遠來看，美的的做法或許并不明智。

此次美的燃氣灶事件尚未有結論，只不過從外界看來很容易讓人聯想至大企業的產品"面子"，而這在有些時候似乎成了企業和用戶難以有效溝通的"柏林墻"。

態度決定情緒：危機公關需要"超預期反應"

這起事件的結果目前還不得而知，然而美的在一開始的表現似乎是把自己推向了輿論的對立面。

過去商業歷史上發生過數不清的危機公關，從中也有人總結出了應對危機公關的一些最基礎的方法論。

麻省理工學院勞倫斯?薩斯坎德與帕特里克?菲爾德深入研究，總結幾十年來歷次重大危機公關事件，寫成了《如何應對憤怒的公眾》一書，書中總結出了應對危機公關的六項原則，分別是：響應對方的關注；對事實進行聯合調查；做出應急承諾，將可能產生的負面影響降低到最小，并對意外產生的可知影響做出賠償；承擔責任，承認錯誤，共享權力；自始至終以誠信為行事之本；著眼于建立長期關系。

根據這六項原則，按照當事人趙先生的發言，美的在危機公關方面的表現似乎做的不算到位。

響應對方的關注，對應的其實是危機公關5S原則中的承擔責任原則以及真誠溝通原則。這一行為的目的就是要緩和當事人的情緒，進而緩解大眾情緒。畢竟在移動互聯網時代，個體發聲的門檻越來越低，從某種程度上講企業面對危機公關應該采取積極地態度，需要超預期反應，安撫好當事人的情緒這才沒有后續的回應和發酵。

不過從趙先生的言論中我們似乎沒有看到有雙方關系緩和的情緒，反而是許多的質疑，這些質疑也很容易讓圍觀者入戲進而感同身受。

堵而抑之,不如疏而導之。

其實甭管產品質量檢測結果如何，一定是自己先道歉，態度誠懇，然后再進一步處理。當事人情緒穩住，危機公關處理就等于成功一半了。滴滴由于之前的"黑天鵝事件"，使得自己成為全網聲討的對象，可在那之后滴滴做事堪稱如履薄冰，用戶稍有批評立刻及時道歉并做出保證。面對這么大一企業謙卑的道歉，誰還開得了批評的口？這樣的態度也逐漸幫助滴滴走出之前的陰影。

可按照趙先生的說法，美的并沒有從未向其本人直接進行過正式道歉。

對事實進行聯合調查方面，這其實就是企業給大眾遞交的"投名狀"，為了像公眾表達一種勇于承擔責任的態度，進而安撫公眾情緒。可按照趙先生的說法，他之前提出的方案都被美的否定了，意思似乎是美的要自己拿回去進行檢測，而后美的方面稱雙方達成共識委托其它機構，當事人卻表示未被告知。

究竟是有人在說謊？還是說雙方溝通有什么誤會？

合適的時機，做合適的事情。很多時候，輿情問題的出現可能是由于企業最早采取的措施不當造成的。雖說弱者強者是平等的，法律和道德不存在"你弱你有理"的偏見，但同情"弱者"的的確確是輿論的正常反應，這一點美的公關應該提前考慮到才對，可它似乎是沒有處理好這件事。

或許是由于缺乏互聯網基因的原因？美的公關有些時候給人的感覺確實是有些后知后覺。

前不久，美的冰箱與某自媒體人合作的消息被罵上熱搜，官微評論區充斥著清一色的負面言論。最后迫于輿論壓力，美的冰箱緊急發布聲明取消與該自媒體的合作。合作媒體人是否存在爭議，這在合作確立之前公關部應該做好調查準備的，不能等到一切敲定網友罵上門后才發現。

這件事美的道歉修正倒也及時，不過不犯錯不用道歉不是更好嗎？現在這起燃氣灶事件也是，早點安撫好當事人，不就沒這么多爭議了嗎？

功夫用在平時：再好的公關也解決不了業務問題

說完了此次公關上的問題，我們還是回到產品上。

有這樣一種說法："再好的公關也解決不了業務問題"，在這里業務二字換成產品同樣成立。

此次事件中的美的燃氣灶究竟有沒有問題目前還不得而知，但是作為一家國內享有盛名的頭部企家電品牌，美的似乎在最基本的產品品質上有過多次"翻車"案例。

去年中國經濟網曾報道，據國家市場監督管理總局消息，日前，廣東美的生活電器制造有限公司按照《缺陷消費品召回管理辦法》的要求，向國家市場監督管理總局備案了召回計劃，召回存在問題的電水壺，涉及數量為83262件。

《驅動中國》也曾報道，有媒體報道成都一正在使用中的美的空調發生自燃。當地消防部門出具火災事故認定書，認定書指出"起火原因為兒童臥室床頭上方空調電氣線路故障引燃周圍可燃物蔓延成災"，判定火災是由空調自燃引起的。

根據天眼查APP 風險提示信息顯示，美的集團股份有限公司涉及多項司法訴訟，其中不乏"生命權、健康權、身體權"相關的訴訟。

既然產品品質的"前科"確確實實存在，那么即便此次燃氣灶事件的最終結果尚未公布，輿論方面或許也會下意識的會傾向于是產品方面確實存在問題。既然沒有問題，那么為什么會出現爆炸？或者用美的自己的說法，為什么會出現"碎裂"？

就像上述事件一樣，這起燃氣灶事件的熱度也會隨著時間的發展逐漸被大眾淡忘。畢竟這個世界每天產生的信息太多了，用戶的注意力很容易被分散開來，可一旦再出現產品品質方面的問題曾經發生過的負面還會被人重新翻出來。

這也意味著，每一次新的負面消息出現，品牌過去所受過的傷還要被媒體或者網友拿出來進行二次、三次甚至更多次的傷害。

所以說，樹立正確的負面公關處理思維模式是必須的，但這只是次要方面。嚴守產品品質底線，把負面扼殺在萌芽，這才是企業最有力的公關武器。

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