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在國內(nèi)中產(chǎn)階級快速崛起購買力不斷提升的當下，其對生活質(zhì)量的追求也隨之提升，致使家電行業(yè)光景美好。5月25日，捷孚凱(GfK中國)發(fā)布《2018年Q1中國家電市場趨勢報告》顯示，在今年第一季度主力家電市場（彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機）零售量同比增長7%，零售額同比增長10%，市場均價持續(xù)攀升，購買更好的產(chǎn)品的需求越來越旺盛。

報告顯示主力家電市場規(guī)模超1000億元，蘇寧易購超220億元，粗略計算，約占整體市場份額的22%，領(lǐng)跑全渠道第一，與此前艾瑞公布的數(shù)據(jù)相差不大，霸主地位再次鞏固。那么，蘇寧到底是憑什么再次“霸屏”家電行業(yè)市場份額的呢？

從解決痛點到提供爽點：家電消費升級時代，線下渠道具備先天優(yōu)勢

據(jù)資料顯示，大容量、滾筒、洗烘一體的高端洗衣機，變頻智能的法式多開門、十字對開門的大容量高端冰箱及高端智能的嵌入式廚電、西式廚房生活電器等高端家電產(chǎn)品，已經(jīng)成為蘇寧門店的銷售主力。洗碗機、智能馬桶蓋、掃地機器人、電動牙刷、平衡車、垃圾處理器等一些新面孔，也已上了不少縣鎮(zhèn)消費者的購物單。

在近幾年的消費升級浪潮下，剛需家電逐步走向智能化，高端化，不僅解決用戶的痛點，更為用戶提供爽點。中產(chǎn)階級的不斷壯大，正在成為消費市場的主力，越來越多的中國消費者愿意為獲得更好的生活品質(zhì)，而付出更高的成本。

高端消費人群更加注重產(chǎn)品的體驗、設(shè)計，因此在構(gòu)建體驗場景上，因此線下市場具有先天的優(yōu)勢。目前線下渠道已經(jīng)成為消費升級的主導(dǎo)渠道，中高端產(chǎn)品銷售一直在不斷攀升，是家電產(chǎn)品（彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機）的主銷渠道，根據(jù)GfK監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度，線下市場零售額比重達到69%，其中6000元以上主要家電產(chǎn)品的高端消費，線下零售額占比高達87%，可見線下渠道是消費升級的主戰(zhàn)場。

線下渠道正是蘇寧的主場。在線下場景深耕了28年的蘇寧截至5月25日，蘇寧易購直營店數(shù)量已突破2300家。通過輕資產(chǎn)賦能的方式，蘇寧易購零售云加盟店半年內(nèi)也將實現(xiàn)500店布局扎根4-6 線市場，成為蘇寧加快布局低線市場的利器。

從城市級別看，消費升級趨勢也逐漸從一二級市場向三四級市場滲透。在三四級市場中，消費者購買力的提升對好產(chǎn)品的追求也逐漸開啟，中高端產(chǎn)品的零售額增長速度明顯快于一二線市場。蘇寧通過店面改造重塑等措施，迎合消費升級后用戶的體驗式需求，引領(lǐng)消費升級，已經(jīng)成為行業(yè)標桿。

筆者認為，在線上流量干涸、消費升級下，線下體驗式消費已經(jīng)“暴走”。蘇寧家電的市場份額將繼續(xù)擴大。但這僅是蘇寧在家電領(lǐng)域的王牌之一。

電商后家電市場：消費升級下服務(wù)體驗已成為差異化優(yōu)勢

蘇寧在家電領(lǐng)域的另一張王牌，源自于其自1990年成立就便已形成的“服務(wù)基因”。據(jù)了解今年消費者在選購傳統(tǒng)家電時，在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、品牌知名度、用戶口碑等環(huán)節(jié)的TGI（關(guān)注度、吻合度）均高于104。消費者對傳統(tǒng)家電上門安裝維修，以及以舊換新服務(wù)具有顯著的關(guān)注度。

為用戶創(chuàng)造價值是互聯(lián)網(wǎng)的立業(yè)之本，互聯(lián)網(wǎng)的因其開放性能與用戶的直接接觸，這就決定了這個行業(yè)的一個特質(zhì)就是一切最終的決定權(quán)全部在用戶手上。在這個行業(yè)里面，用戶是最終和最挑剔的裁判員，商業(yè)法則，戰(zhàn)略，模式甚至壁壘在其面前都會變得次要。

所以，互聯(lián)網(wǎng)市場的競爭和博弈，到最后就是看誰可以讓用戶用得舒心，更便利，看誰可以為他們創(chuàng)造更多的價值。筆者認為如果說營銷、技術(shù)已經(jīng)是一家電商平臺的標配，那么在線下體驗和服務(wù)領(lǐng)域肯下笨功夫的“死磕”型企業(yè)，便能打造差異化優(yōu)勢。

1990年，蘇寧家電在南京寧海路開業(yè)，雖然僅有十幾個員工但當時其服務(wù)品牌就已經(jīng)初具雛形：“空調(diào)配送、安裝、維修一體化”。如今擁有近10萬名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬用戶，SKU超過2000的幫客軍團的前身，便是曾經(jīng)的十幾名安裝員工。

不僅如此，蘇寧實體店在已經(jīng)在物流配送、安裝、實地體驗、退換貨、上門維修及以舊換新等共6個服務(wù)環(huán)節(jié)，取得了行業(yè)領(lǐng)先的消費者滿意度。服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點8000家，覆蓋全國300多個城市、2000多個區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。

如今的家電后服務(wù)市場已經(jīng)“改朝換代”，由曾經(jīng)的價格競爭，轉(zhuǎn)向了價值競爭、服務(wù)競爭。2018年3月，“30 天包退，365 天包換”的服務(wù)被允諾，蘇寧易購總裁侯恩龍公開表示：“歡迎廣大消費者體驗和監(jiān)督”。

筆者認為，電商平臺產(chǎn)業(yè)模式的本質(zhì)是一個雙邊化市場，不論好壞，一旦一端被造成了巨大影響，那么緊接著一定會影響另一端。蘇寧從商品零售到品質(zhì)服務(wù)，智慧服務(wù)平臺的轉(zhuǎn)變，其服務(wù)生態(tài)鏈已經(jīng)趨于完善，將持續(xù)釋放用戶價值提高用戶粘性，同時更能長期坐擁眾多優(yōu)質(zhì)的品牌廠商，共同為用戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)電商渠道的插件化。

寫在最后

如今消費升級、品質(zhì)服務(wù)推動的家電零售新時代已經(jīng)到來。蘇寧易購正在與多家志同道合的品牌企業(yè)展開深入的合作，成為了家電品牌洞察消費需求和把握產(chǎn)業(yè)趨勢的第一平臺。在新消費、新變革發(fā)生之際，蘇寧此番動作背后的思慮，將是其能迎著新的變革迅猛增長的根本原因。