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315 剛剛過去，央視 5133 晚會揭露了一批嚴重損害消費者權益的公司和個人，真的大快人心。但是也必須清楚地認識到，單靠每年一度的一臺晚會、一個消費者權益保護日，并不能全部解決問題。

事實上，大部分消費者的苦惱并沒有離去。倪叔在第三方消保投訴平臺——黑貓上，看到了很多產品投訴仍然得不到解決。以消費電子廠商——追覓科技為例，的截止 3 月 17 日 16 時 30 分，追覓在最近 30 天的投訴就達到了 26 條。而完成率只有 50%，有些投訴已經接近一個月，卻仍然沒有進展。

倪叔關注到追覓這個品牌，始于上個月，看到山東商報的一則消費報道。這篇名為《頻遭投訴，追覓科技怎樣成為清潔電器 " 新貴 "？》的新聞稱，西安、天津等地多名消費者投訴，他們購買了追覓科技售價幾千元的洗地機，卻頻頻出現質量問題，有些甚至只用了兩三次就壞了，返修回來仍然故障不斷。

作為國內新銳清潔電器企業，追覓一向在各大媒體平臺以產品好、服務佳著稱，各式種草文章鋪天蓋地。按說產品和服務差不了，怎么總會出現這種情況呢？

于是，倪叔在黑貓平臺快速翻閱了一下近 30 天的這 26 個投訴，發現追覓的情況和別的企業不太一樣。一般的品牌投訴的問題五花八門，而追覓用戶反映的問題非常集中，幾乎都是產品質量問題且售后處理不力，有些甚至多次返修也解決不了，和山東商報報道的情況相吻合。

類似的情況也出現在各個電商平臺的評價里，翻看用戶的中差評，發現也是以產品質量和售后不到位的問題為主。

甚至連 5 星好評中翻車的情況也大有人在，用戶在追評中各種后悔和憤怒。

倪叔發現，追覓在黑貓上的響應速度還不錯，其完成度在商家之中算是比較高的，甚至消費者在已完成投訴的評論也以五星居多。這樣看起來，不管是真心還是懾于輿論的壓力，似乎它在第三方平臺上解決問題的誠意很足。但在翻到了下面這個評價時，倪叔才反應過來，可能實際并沒有這么 5 星評價那么完美和簡單。

這個消費者買的產品出了故障，他的訴求是賠償、作出處罰、道歉和退款。也就是說，追覓客服并沒有真正幫消費者解決實際問題，只是給畫了一個餅，" 再出問題就給換新 "，就哄得他以 5 星好評完成了投訴流程。難怪，很多投訴用戶評價都是齊刷刷的 " 商家售后專業，為客戶考慮 " 的標準答案。

另一位消費者在投訴完成的評價中，說出了追覓售后服務的真相：態度很差，處理就是一種形式，根本不解決問題，" 追覓 " 質量服務太垃圾了，真心不建議大家購買。

這位消費者買了一臺號稱行業內機皇的追覓 H13 高端拖地機，結果第一次使用就出現報故障，多次和官方客服溝通后無法解決問題后說返廠維修，結果卻越修越糟心，全新機器寄回來變成了磨損 10 多處。

倪叔在電商平臺上查了一下，追覓 H13 目前的促銷售價為 3399 元。消費者花了這么多錢，最終卻到手了一臺外觀磨損的返修商品，換了誰都不舒服。但很明顯，即便投訴到黑貓平臺，追覓仍未按國家三保的規定為他免費換新，而是繼續推諉，所以他只好把憤怒寫在完成評價中，呼吁大家不要購買追覓產品。

在電商平臺的評價中，也能看出追覓售后推諉忽悠的作法。下面這個消費者，買的拖地機漏水，反饋給售后一個月也沒有派人維修，而在差評之后，官方店鋪客服就緊急回復了。

很多消費者在投訴中反映，追覓售后維修周期很長，經常給用戶的承諾是 5 個工作日修好寄回，實際少則 10 天、半個月，多則一兩個月。

售后維修周期大大超過承諾，無非就是兩種可能：要么是追覓的品控不行，導致它們的返修率太高，工程師實在是忙不過來，只能一拖再拖；要么它的售后管理不到位，導致效率極其低下，經常發生丟三落四的事情。

還有消費者反映，明明按照國家消費者權益保護法的規定，七天內出現質量問題消費者有權自主選擇退貨、換貨或修理，但追覓卻總是有意不告知用戶的合法權益，隱瞞選項信息，誘導用戶選擇維修。后來維修不理想消費者想要退貨時，卻發現維修導致超時，無法再合法申請退貨退款。

在上面這個投訴，倪叔還發現追覓在處理售后時，竟然還常常會使出刪除聊天記錄的陰招，以免來欺瞞消費者和逃避自己的職責。追覓工作人員類似刪除關鍵信息的行為，在山東商報的報道中也有提及，只不過西安王先生遇到的是客服刪除機器二次返廠的官方記錄，讓他買的商品成為 " 僅維修過一次 " 的普通售后。

不投訴不解決，維修超時，以修代換，刪除關鍵不良信息，追覓這些神操作，目的只有一個，就是想方設法推卸自己的責任，將產品質量的成本轉嫁給消費者身上。

無論是媒體報道，還是社交平臺，追覓常常以極客品牌的高大上形象出現在公眾面前。追覓曾經在新聞中這樣闡述自己的服務：服務理念的領先性方面，不同于傳統家電企業將服務等同于售后維修的理念，追覓科技構建的是 " 售前、售后、技術、維修和呼叫 " 五大全流程服務體系，將對用戶的關懷融入進每一次上門服務和產品所帶來的全屋清潔解決方案中。

真的是說的比唱的還好，只是不知道，那些投訴無門的消費者讀到這段話是何感想？倪叔看完之后，感覺是莫大的反諷。

說好的極客精神呢？" 要么不玩，要玩就要玩到最好 "。作為極客精神至上的企業，不只是說要在追求技術最先進、功能最酷，同時還要在產品質量和服務上爭取最好。可是現在呢，追覓你連最起碼的國家三包標準都做不到，還何談何極客精神，請別污辱了極客這么積極的一個詞好嗎？

據新聞報道，追覓花了數億元做廣告營銷，聘請蘇炳添、張若昀作為代言人，還簽約多特蒙德做聯名。正如一位用戶說的那樣，追覓與其把錢花在宣傳上，還不如省下來做好品控和服務呢。

可能有人會說，追覓的問題沒有那么嚴重，你看黑貓上近一個月也不就才 26 單投訴嘛。此言差矣，用戶買到商品出現質量問題，通常會先在電商平臺申請售后，實在沒有辦法解決才一部分人會跑到第三方平臺投訴，而且并不是所有的消費者都知道第三方消保平臺。

正如每次逃票被抓的背后，其實發生了至少近 10 次的行為一樣。可想而知，在黑貓平臺 30 天 26 個投訴的背后，還有多少倍的追覓用戶的合法權益無從保障，這個群體并不小。

追覓案例給我們的啟示是，中國的消費者權益保護依然任重道遠，光靠一個 315 一臺晚會是遠遠不夠的，它只能起警示作用。真正要保護黑貓上的追覓投訴用戶、中國 14 億消費者，期待建立起更嚴格的常態化機制，真實把消費者權益保護法落到實處。

最后用一位消費者在投訴平臺的話來作為結尾：

請（追覓）尊重每個消費者的訴求，誰的錢都不是大風刮來的，而且也不是所有人都有時間糾結你們的質量問題，如果自身產品硬，怎么會有這么多人投訴，如果你們售后給力，又怎么會有這么多人通過其他平臺來投訴。尊重是互相的，要想別人喜歡你的產品，請先學會尊重你的客戶。