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據中國網科技5月9日報道，近期多位使用“流利說”產品的學員表示，為了讓學員購買升級的課程或者續費，“流利說”客服常常對他們進行言語騷擾，甚至出現詛咒客戶的情況。對此，互聯網江湖（ID：VIPIT1）在查閱黑貓投訴、聚投訴等平臺時，發現大量對流利說之前推出的“打卡返學費等活動”遲遲未能對用戶兌現，且存在誘導用戶消費的不能退款情況的投訴。

俗話說“蒼蠅不叮無縫的蛋”，且先不論事實真相究竟如何。流利說之所以會被爆出這樣的事情，雖然和客服本身的修養有關，但實際上卻反映了當下企業管理層迫切想要擺脫長久以來的虧損，面臨用戶付費率、續費率低等一系列壓力的困境與僵局。

• 空有名聲不賺錢，市場壓力之下出格行為難免

成立于2012年的流利說，以人工智能+教育為特色，核心則是利用AI技術和大數據提升學習效率，目前旗下業務包括“英語流利說”,“雅思流利說”在內的英語教育類APP，以及“懂你英語”，“流利閱讀”，“地道發音課”等英語學習產品。截止2018年底，注冊用戶達1.103億，曾經一度被福布斯評為“中國50年最具創新力企業”。

然而上市之后的流利說并沒有在融到錢之后一騎絕塵。雖然營收高速增長，但其虧損增長的更快。據數據顯示，2017年全年凈虧損約2.43億，2018年四季度，公司凈虧損1.634億元，環比三季度1.4億元凈虧損，虧損幅度擴大。這樣的業績表現與其創始人王翌所說的“對于流利說而言，分分鐘鐘可以在單位經濟模型上盈利”大相徑庭。

流利說的愿景是以人工智能為手段，幫助英語學習者告別啞巴英語的困境，然而這一提供的服務并不是強烈需求之下的產物，對大多數人來說可學可不學。特別是在客單價上，流利說不同于市場其他在線教育企業，其依靠人工智能，表現出了比其他公司更低的客單價。

據2018年的財報顯示，公司全年客單價僅為206元，而51Talk 2017年的客單價為5714元，滬江CCtalk英語交流學習的客單價為6362.7元，新東方在線的客單價也超700元，和同行相比，簡直慘不忍睹。

此外，對于那些需要通過口語考試來練習口語的人來說，在國內的應試教育體制之下，K12這一對英語學習需求最大的群體一般用不上，而雅思，托福那些極為小眾的口語考試所能產生的市場容量恐怕難以支撐一家上市公司，更何況像新東方，好未來等頭部公司也早已開始布局英語口語業務。

事實上，流利說也推出了針對K12的“中考流利說”，在中考競爭極為激烈的今天，針對為教育付費意愿非常強的K12群體，可以說是切入點非常好。但是各大應用商店的評分只有兩分不到，并且用戶評價也不太樂觀。

如果說流利說以前的發展是在頭部企業的陰影之下"虎口偷食“，那么如今的情景則是“虎口奪食”。

其次，在移動互聯網的下半場流量紅利逐漸消失，反映到企業的成本上，就是龐大銷售費用。流利說2016年、2017年、2018年上半年虧損分別為8920萬元、2.428億元及1.823億元，兩年半累計虧損5.14億元。虧損擴大的背后，是營銷費用的高漲。2016年、2017年，流利說的營銷費用分別約為2853.4萬元、2.83億元，2018年上半年約為2.60億，較2017年上半年的6293.5萬元，同比增長了312.88%。僅僅2018年營銷費用這一項支出，就完全吃掉了其營收。

可以說，當下的流利說是每花10塊錢打廣告，能收上來9塊錢當學費。其虧損越來越大，自然也就不足為奇了。面對不斷擴大的虧損額，日益高企的營銷費用，如今流利說的管理儼然如熱鍋上的螞蟻——急的團團轉。所以，想方設法誘導用戶續班付費，也就不足為奇了。

• 盈利僵局的背后，是商業模式上的缺陷

流利說之所以會頻頻出現騷擾學員的亂象，是因為盈利難，而盈利難的原因一方面是因為獲客成本高，另一方面的原因則是續費率低。

就付費率而言，2018年上半年流利說用戶的續費率約為1.4%。而移動互聯網產品大概平均5%的續費率，結合本季度凈虧損1.424億元，比去年同期上升了120.4%的財務表現，可以看初流利說的盈利能力并不高。

從2018年的流利說披露的數據看，流利說的活躍用戶當中約有14.1%的大學生、31.4%為K12群體、38.2%為年輕上班族或自由職業人群，其中女性居多。

用戶分類的角度看，占比31.4%的K12的學生用戶群體對于流利說的需求并不強，其中最大的原因是現行的升學考試中沒有涉及口語與聽力這一項，因此需求仍有待挖掘。對于大部分大學生和上班族來說，使用流利說的目的就是為了考證。

而大部分人學習的狀態就是為了應付考試，考試完成之后，書籍學習資料則束之高閣，再也不會翻看來看。作為一款學習類的APP也是這樣，尤其是像流利說這樣針對成人市場的口語練習，當用戶達成自己的學習目的之后，那么這樣的APP在手機里也就沒有了價值。所以，流利說的客戶周期非常短，每獲得一個用戶，就會流失一個用戶，這樣下去，什么時候是個頭？

此外，流利說一直宣稱自己擁有強大的自主研發能力，人工智能技術就是自己的護城河。據流利說的招股說明書顯示，英語流利說已在中國注冊了35項專利（包括兩項發明專利和33項設計專利），100多項商標，40多項軟件著作權和1項書面作品著作權。2016年，英語流利說上線了中國第一個AI老師，為每一位用戶定制個性化的課程。

但事實上，AI技術真的能夠成為一家教育科技類公司的護城河嗎？在筆者看來，這一點仍然有待觀察。在筆者看來，AI所加持的教育，并不會成為流利說溢價的來源。且不說技術本身的時效性就比較短，就算將來AI成為一種發展趨勢，但正像李彥宏所說的那樣，未來，沒有任何一家企業會宣稱自己和人工智能沒有任何關系。作為未來互聯網時代的一種基礎設施，并不會對企業本身的業務形成很高的壁壘。

據了解，如今市面上搭載語言處理人機交互的英語學習平臺隨處可見。比如有道英語，51talk，英語魔方秀等等。所以，在線英語學習平臺只需要與技術商合作基本上就能實現AI+教育，語音識別技術并不會被一家公司牢牢地占據。

在AI技術沒有大規模的落地，呈現出加速發展的情況下，所謂的教育科技公司，顯得十分單薄。反觀目前國內上市的優質教育公司，核心的優勢就在于系統的培訓體系，優質的獨家輔導內容，而這才是一家教育公司的核心優勢。在技術快速變革的今天，以技術優勢作為核心優勢，恐怕也很難有投資人買賬。

可以說，作為一家以人工智能技術為主要驅動的教育科技公司，未來的前景仍然難言樂觀。

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