TMT观察网_独特视角观察TMT行业

300個地級市、3000個縣城、40000個鄉鎮，66萬個村莊，這就是中國下沉市場的規模。它巨大的體量正在激起新一輪的電商復蘇狂潮，傳統電商巨頭和大量新興電商紛紛瞄準試圖搶占。

“一起去搶五環外的流量紅利”，這句話已經不再是口號，而是實打實的生意。低線市場的飛速發展以拼多多和快手為最，拼多多用三年的時間實現GMV超千億，快手用兩年的時間成為BAT之外最大的流量入口。在它們商業上的成功之后，一大波新老平臺洶涌而來。

其中數淘集集最為年輕。2018年8月，淘集集正式發布，至今還沒到一年用戶數已近億、月活躍用戶破了千萬，其團隊也已擴張至500人的規模。

高速擴張下，縱然數據亮眼，但暴露的是各家新老電商平臺對于拉新和拓客的焦慮，在這種情況下，也最考驗電商平臺的基礎運營能力的時候。如何服務好用戶？如何盡量避免“重增長輕服務”而造成的用戶投訴？這是淘集集在未來很長的一段時間里都要直面的問題。

三大被投訴范圍暴露淘集集短板

低價商品、下單紅包、好友助力提現是淘集集快速拓客的三板斧。簡單來說，為了瞄準下沉市場，淘集集與拼多多走的是類似的平價路線，同時他引入紅包模式來吸引用戶消費，用戶在平臺下單后即可獲得一個助力紅包，而這個助力紅包在被分享給好友之后，用戶就能提現該紅包，參與助力的好友也會獲得一個紅包。

基于這樣的方式，淘集集相當于變相解決了啟動和拉新的問題，大范圍降低了拉新成本，實現快速增長。

但這樣的模式是把雙刃劍，已經成為行業“前輩”的拼多多至今無法脫離“低質低價”、“假貨泛濫”、“服務差”的負面口碑，淘集集當然也無法避免。

通過黑貓投訴、聚投訴等網上投訴平臺以及各類論壇上，我們可以發現有關淘集集售后、提現、退款三個范圍的用戶投訴居高不下。在黑貓投訴里我們能夠看到23個投訴貼，其中大多涉及的是這三個范圍，且處理完成率只有一半；在聚投訴上的情況也類似，十幾個投訴貼只有不到一半的解決率，“售后服務差”、“提現不到賬”、“退款拖沓”等成為高頻詞匯。

在售后問題上，“客服態度惡劣，特別敷衍”、“客服不響應不處理”、“售后處理非常緩慢，遲遲未有結果”、“購買商品后遲遲不發貨”、“系統無故取消訂單”、“售賣三無產品”等情況頻發；

在提現上，“賺賺拉新服務，拉完之后不讓提現”、“傭金無法提現”、“虛假欺騙消費者分享返現，最后卻始終返現不提現”等問題屢見不鮮；

在退款問題上，“快遞丟失不給退款”、“店鋪申請退店，淘集集無故拖延退保證金時效”、“商品寄回后始終沒有收到退款”、“不退退店保證金”、“承諾的退貨運費遲遲不兌現”、“退款后客服遲遲不處理”等情況也有很多。

售后、提現、退款三大問題成了消費者舉報、投訴的高發問題，這暴露的是淘集集在快速擴張中的基礎運營能力的缺失，同時也能看出淘集集在以紅包為噱頭進行拉新擴張的同時，并沒有有效地保障好用戶應有的返傭提現權益。

淘集集的自我提升之路還很長

在全行業流量紅利的大趨勢下，雖然淘集集通過社交裂變的方式完成了自己的原始積累，但這種方式早已經被證明不具備長期性。

用戶粘性、競品追逐等問題讓淘集集快速發展下的護城河幾乎沒有壁壘可言，所以這時考驗的更多的是它的精細化運營能力了，如何服務好客戶、滿足他們的需求才是重中之重。

雖然淘集集號稱引入了專門的品控師來控制商品質量，但目前來看，它的“低價高質”策略走的并不順暢，用戶對商品質量的投訴依然很多；同時淘集集現有的客服體系還不能經受起考驗，各種售后、退款問題的推諉、拖延嚴重考驗用戶對它的信任；最重要的是，它賴以生存的紅包玩法已經被大量參與者爆出“無法提現”，這就構成欺詐了，用戶可以被你的紅包給“騙來”，同時也能隨時放棄你的平臺，如果只是以紅包為噱頭行誘導購買之實來套路消費者不斷地消費、拉人頭，這種模式注定無法長久。

淘集集的自我提升之路還很長，除了追逐更低的流量成本和更大的流量渠道，它更應同時關注自身的品牌建設和能力構建，在社交電商的長線競爭環境里，唯有持續創造產品價值、為用戶持續提供高質量的服務才能在國內競爭激烈的電商行業下半場中活下來。