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隨著手機(jī)支付的蓬勃發(fā)展，由“指尖文化消費(fèi)”帶來的糾紛也日益增多，用戶普遍存在付費(fèi)容易維權(quán)難的問題，在購買音樂、游戲等產(chǎn)品時，遭遇亂扣費(fèi)、不滿意或是不能正常使用等情況，卻難以退款。而在剛剛閉幕的全國兩會上，“品質(zhì)革命”第一次被寫入《政府工作報告》，與此同時，今年的央視315晚會也以“品質(zhì)消費(fèi)，美好生活”為主題，這意味著消費(fèi)升級趨勢下，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量成為全社會聚焦的重點。構(gòu)建移動互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)質(zhì)量、營造品質(zhì)消費(fèi)的社會環(huán)境，在今年來顯得尤為重要。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合性分發(fā)平臺，小沃科技針對上述用戶痛點，一直以來都踐行著嚴(yán)格的退賠政策，打出一套保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“組合拳”。小沃科技從產(chǎn)品上線、運(yùn)營監(jiān)控、投訴處理、責(zé)任認(rèn)定等方面層層把關(guān)，對于妨害用戶正當(dāng)權(quán)益的產(chǎn)品零容忍，增強(qiáng)用戶消費(fèi)體驗，不斷提升綠色安全應(yīng)用環(huán)境，受到消費(fèi)者的廣泛歡迎。

把好準(zhǔn)入關(guān)完善產(chǎn)品上線管控機(jī)制

目前，小沃科技的沃商店擁有10余萬精品應(yīng)用軟件，滿足了用戶的多元化需求。小沃科技認(rèn)真做好事前管控，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，凡申請上架沃商店的應(yīng)用產(chǎn)品，均需通過嚴(yán)格的《小沃科技有限公司應(yīng)用上架測試規(guī)范》，使所有上架應(yīng)用軟件都符合安全品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，從根源上避免客戶投訴及退賠來源。

近年來，小沃科技加強(qiáng)對直播類、金融類等高危類型應(yīng)用的審核工作，對無資質(zhì)無審批的一律攔截。對vpn翻墻類軟件，小沃科技做到零容忍，開發(fā)者一旦提交相關(guān)應(yīng)用，立即封禁賬號。截止2017年底，沃商店共退回160余款不符合規(guī)定的相關(guān)應(yīng)用，切實維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

把好監(jiān)督關(guān)建立多維指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)

在運(yùn)營監(jiān)控方面，小沃科技通過專業(yè)技術(shù)監(jiān)控和人工防御等動態(tài)保護(hù)機(jī)制，建立了涵蓋多維指標(biāo)的監(jiān)控體系，以用戶投訴、否認(rèn)訂購、投訴用戶占比等指標(biāo)為依據(jù)，對所有上線產(chǎn)品進(jìn)行實時監(jiān)控，超過管控閾值的產(chǎn)品將被嚴(yán)格管控，開發(fā)者必須馬上整改，直到產(chǎn)品測試部門審核通過后，才可恢復(fù)正常計費(fèi)。一方面，在技術(shù)防護(hù)層面，小沃科技對所有應(yīng)用實行不間斷的AI動態(tài)監(jiān)測，對惡意吸費(fèi)、誘導(dǎo)吸費(fèi)、發(fā)送騷擾短信、自動軟件升級等惡意操控用戶手機(jī)行為，第一時間發(fā)現(xiàn)并阻截，幫助用戶扎緊“錢袋子”。另一方面，在人工防御層面，小沃科技建立專門的人工檢測團(tuán)隊，對捆綁下載、涉及政治敏感及黃賭毒等不良內(nèi)容及時發(fā)現(xiàn)和制止，為用戶安全保駕護(hù)航。

2017年，沃商店共排查了692款違規(guī)應(yīng)用，確認(rèn)無違規(guī)APP在沃商店平臺審核上架，確保消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益不受侵害。

把好應(yīng)訴關(guān)完善應(yīng)訴服務(wù)工作流程

面對用戶投訴，小沃科技堅持智能、專業(yè)、高效，為用戶提供回復(fù)及時、處理妥當(dāng)?shù)膽?yīng)訴服務(wù)。

在投訴處理過程中，小沃科技會仔細(xì)記錄用戶訴求，幫助用戶還原消費(fèi)場景，若用戶對產(chǎn)品內(nèi)容或設(shè)計存在異議，則會將用戶訴求反饋至開發(fā)者，便于開發(fā)者對產(chǎn)品本身進(jìn)行改進(jìn)。

若用戶對于產(chǎn)品資費(fèi)存在爭議，并要求進(jìn)行費(fèi)用返還時，小沃科技在受理退費(fèi)請求后，將要求開發(fā)者提供用戶真實消費(fèi)的證據(jù)，使應(yīng)訴工作準(zhǔn)確有據(jù)。小沃科技對于正常訴求的用戶進(jìn)行退費(fèi)處理，1-3個工作日即可完成退費(fèi)，并對用戶進(jìn)行跟蹤回訪，確保用戶滿意。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在違規(guī)問題，將對違規(guī)產(chǎn)品在違規(guī)期間涉及的所有訂購用戶進(jìn)行退費(fèi)處理，確保用戶權(quán)益得到100%補(bǔ)償，為廣大用戶提供貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

把好處置關(guān)構(gòu)建閉環(huán)運(yùn)行懲處體系

對于違約的合作伙伴，小沃科技也構(gòu)建了閉環(huán)運(yùn)行的懲處體系，使違規(guī)者得到應(yīng)有的處理。一方面，小沃科技建章立制，制定了合作伙伴違約處罰管理辦法，做到懲處工作有章可循。另一方面，小沃科技對侵害用戶權(quán)益的開發(fā)者進(jìn)行處罰，除對于違規(guī)產(chǎn)品全國范圍下架外，還會視開發(fā)者違規(guī)情況進(jìn)行結(jié)算收入罰沒，并將開發(fā)者加入永久結(jié)算黑名單，后續(xù)不再進(jìn)行合作。對違規(guī)開發(fā)者的處罰情況，小沃均會在開發(fā)者社區(qū)上發(fā)布公告，將開發(fā)者的違規(guī)事宜及處理結(jié)果進(jìn)行公示，發(fā)揮有效的警示教育作用。

小沃科技已累計覆蓋用戶規(guī)模超過3億戶，聚合20多萬家開發(fā)者，為眾多開發(fā)者和海量用戶提供集通信賬戶計費(fèi)、流量、數(shù)據(jù)和推送為一體的功能性綜合服務(wù)，構(gòu)建起涵蓋上架應(yīng)用品質(zhì)、信息安全和支付安全的防護(hù)體系。小沃一直嚴(yán)格踐行的退賠政策，將從準(zhǔn)入、監(jiān)督、應(yīng)訴、處置等方面保障和服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷提升綠色安全的應(yīng)用環(huán)境，為廣大用戶帶來更優(yōu)質(zhì)安全的移動互聯(lián)體驗。