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“只有退潮時(shí)，才知道誰在裸泳。”隨著瘋狂的“雙11”硝煙散去，家電盛宴之后的后遺癥也開始不斷顯現(xiàn)。

一年一度的“雙11”，家電、手機(jī)等3C品類產(chǎn)品一直是銷售的主戰(zhàn)場。據(jù)京東11月11日早8點(diǎn)公布的數(shù)據(jù)，京東累計(jì)下單金額超1000億元中，累計(jì)下單金額TOP 5品類分別為手機(jī)、平板電視、空調(diào)、筆記本電腦、洗衣機(jī)。而止于11月12日00:00，國美“雙11”24小時(shí)戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：國美家居GMV增長940%，國美超市GMV增長3000%，而國美管家的GMV數(shù)值增長了180倍！

今年“雙11”物狂歡節(jié)火爆程度超過往年，各大電商網(wǎng)站火拼力度持續(xù)加強(qiáng)，黑科技也層出不窮。其中國美App開發(fā)的“美品惠”“雙11”首次上線，上線當(dāng)天點(diǎn)擊數(shù)超過1億！場景式的購物正成為線上與線下融合的新零售模式。但瘋狂的“家電盛宴”從一開始就不斷有不和諧的聲音傳出。“雙11”當(dāng)天，夏普電視與天貓聯(lián)合發(fā)布的“全渠道突破10億，某60英寸單品突破1億”銷售數(shù)據(jù)，就被網(wǎng)上質(zhì)疑有刷單的嫌疑。此外，由于價(jià)格變化太快，很多消費(fèi)者也備感困惑，“第一次碰到24小時(shí)內(nèi)兩個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，不退差價(jià)，不回復(fù)客戶，京東這是怎么啦”？一位消費(fèi)者對(duì)京東的某品牌彩電價(jià)格進(jìn)行了質(zhì)疑。

由于都集中在一天消費(fèi)，家電訂單量、交易額在刷新峰值的同時(shí)，物流、安裝、維修等投訴也會(huì)迎來高峰。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，由于“雙11”剛剛結(jié)束，所以很多消費(fèi)者還沒收到貨，因此大量的退貨和投訴還沒有進(jìn)入爆發(fā)期。但在11月12日，已經(jīng)有很多消費(fèi)者在京東上吐槽自己不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。一位購買了夏普電視的消費(fèi)者表示，“從來沒有預(yù)約過需要上門安裝，自己主動(dòng)聯(lián)系我家人說要來裝。說好昨天來的結(jié)果沒來，讓在家白白等了一天，連個(gè)電話也沒有！”

此外，“雙11”購買熱潮后，消費(fèi)者卻常常面臨送貨和安裝以及售后維修等服務(wù)難題。比如，近幾年“雙11”后，物流配送成為消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯(cuò)配、缺貨、損毀現(xiàn)象頻發(fā)。業(yè)內(nèi)專家周錨表示，“雙11”期間產(chǎn)銷運(yùn)量陡增，品控不出問題是不可能、不現(xiàn)實(shí)的。中消協(xié)發(fā)布今年三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，家用電子電器類共26530件，占商品投訴總量的32.77%，位居商品類投訴第一。而四季度由于“雙11”的出現(xiàn)，家電投訴量恐將迎來新高。不過北京商報(bào)記者也發(fā)現(xiàn)，國美開始執(zhí)行 “15天無理由退貨”，在本次“雙11”期間，自營家電并推出“服務(wù)五項(xiàng)保障”，從“價(jià)格險(xiǎn)、超時(shí)險(xiǎn)、收費(fèi)險(xiǎn)、退貨險(xiǎn)、故障險(xiǎn)”五個(gè)方面，升級(jí)用戶服務(wù)保障。

業(yè)內(nèi)人士稱，無論是物流還是售后、安裝，都是家電購物流程整體中的一環(huán)，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)有所疏失，都會(huì)讓消費(fèi)者的體驗(yàn)大打折扣，從而讓消費(fèi)者對(duì)品牌或電商平臺(tái)產(chǎn)生負(fù)面印象，因此，作為銷售平臺(tái)的電商不僅要完成銷售產(chǎn)品的功能，后續(xù)如何及時(shí)、便利的完成物流，以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠家為用戶完成售后安裝，就成了一個(gè)合格電商平臺(tái)必不可少的課程。

作者：金朝力 來源：北京商報(bào)