TMT观察网_独特视角观察TMT行业

攜程創(chuàng)始人 梁建章

2017年是攜程創(chuàng)立的第18年，也堪稱是它的水逆之年，過去一年中攜程先后經(jīng)歷了韓雪炮轟機票捆綁銷售問題、公司內(nèi)部親子園虐童事件等種種危機。

不過進入2018年之后，它依然遇到了一些問題，最近還遭到了網(wǎng)絡(luò)大V的炮轟。

究竟是什么情況？

攜程的2018開局，水逆之后的再水逆

原來在4月3日這一天發(fā)生了很多有意思的事：

• 摩拜賣給了美團；

• 攜程宣布獲得網(wǎng)約車牌照；

• 攜程創(chuàng)始人、紅杉資本的沈南鵬成為全球最佳投資人；

• 媒體人王志安在微博吐槽攜程；

盡管當(dāng)時摩拜賣身事件成為了頭條話題，但當(dāng)天的4件事中有3件都跟攜程有關(guān)。

另外還有一個大V，美林國際(香港)有限公司執(zhí)行董事@劉芮東 也在這天突然寫了一句：卸載攜程，推薦一下？

估計是他看到王志安的微博吐槽后，有些感觸吧？

王志安曾經(jīng)被《舌尖上的中國》的總導(dǎo)演陳曉卿稱贊為中國兩個最好的調(diào)查記者之一，如今已經(jīng)離開央視獨立創(chuàng)業(yè)的王志安，為何又會手撕攜程呢？

4月3日，王志安在自己的微博中描述了詳細經(jīng)過：

昨晚不小心中招住進了一家非常臟非常差的酒店，今天我和訂酒店的良美說，你知道你為啥掉陷阱了么？因為你用了攜程這個垃圾app呀！看，攜程的分類里，五星和豪華分到一個檔次，但所謂的豪華，根本就是個主觀標準。不排除攜程有意將山寨版的酒店強行塞進這個序列，收取高額提成的可能。不明就里的消費者，就會上當(dāng)受騙。

下圖是我剛剛截的圖，事實上我們訂的酒店價格一點都不便宜，每天750，五星級酒店的價格，但連快捷酒店都不如。

我告訴良美：第一，在中國訂酒店，不要定帶國際兩個字的。越是叫國際什么大酒店的，越不靠譜；第二，可以用攜程查查酒店距離，但絕對不要用攜程下單。直接給酒店前臺打電話訂房，讓這種毒角獸企業(yè)趕緊死！

就連事后攜程酒店前來“滅火”的客服賬號也直接被懟了回去：

創(chuàng)業(yè)者梁斌對此事評論道：

壞了，（攜程）遇到一個大V，還不差錢，又沒有上級領(lǐng)導(dǎo)，完蛋了，這就是人類歷史上最牛逼的公關(guān)也沒用了……

然而更糟糕的情況是4月9日，攜程官方賬號上發(fā)的《關(guān)于王志安先生文章的相關(guān)情況說明》，其中提到工作人員是在事發(fā)后第6天才去涉事酒店實地查看。并且在文章中稱“事發(fā)時酒店負責(zé)人曾與實際預(yù)訂人取得聯(lián)系，將全額退還房費719元，實際預(yù)訂人表示接受”。

但王志安顯然并不買賬，表示自己和訂酒店的同事從未同意過退款事項。他回應(yīng)攜程說自己和同事“不要退款，更關(guān)心你們的競價排名問題”。

4月9日還親自撰文詳解為何自己會在攜程上踩坑——

攜程自己的酒店搜索系統(tǒng)，并不是按照客戶的需求參數(shù)進行推薦，而是看誰給自己返傭比例更高，也就是說，誰花的錢多就推薦誰。所以才會有紐賓凱這樣的垃圾酒店，混跡在攜程的五星豪華酒店名目里。

這其實，就是備受詬病的競價排名。

百度在用，現(xiàn)在攜程也在用，去哪兒，飛豬也在用。

原來這件事還是競價排名的惡果。

無獨有偶，4月7日知名學(xué)者于建嶸也在另外一家旅行平臺“飛豬”上遇到了類似的情況：

這可能就是行業(yè)變現(xiàn)所面臨的通病吧！

不過顯然王志安和于建嶸的脾氣不太一樣，更何況王志安是調(diào)查記者出身，他的創(chuàng)業(yè)項目就是針對熱點事件做視頻采訪，就連微博的CEO王高飛都在感嘆“（攜程）這不是撞槍口，這是撞炮口……”

王志安甚至公開表示，希望能跟梁建章來一次面對面的對話——

你們要真覺得自己坦蕩，就讓你們梁老板接受一次采訪如何？把你們用大數(shù)據(jù)殺熟，捆綁銷售，機票五千收七千塊退票費，以及王局掉坑里的競價排名都好好解釋解釋？

不知道如今醉心于研究世界人口問題的梁建章，有沒有這個時間回應(yīng)一下王局的邀約。

攜程的兩極——股東在賺錢，用戶在投訴

其實在3月29日，攜程CEO孫潔等高管剛剛因為用戶投訴而鞠躬道過歉。

因為今年2月有用戶曾在攜程預(yù)定機票，隨后因事無法成行，下單后20分鐘想退票，當(dāng)時攜程提出退票費為每張9262元，但這位用戶從航空公司得知，每張機票的實際價格僅為6415元（退票不收稅費）。

機票六千多，退票費卻高達九千多的矛盾就這樣產(chǎn)生了。

此事被用戶投訴到了深圳消協(xié)后，深圳消協(xié)曾向攜程發(fā)出《監(jiān)督函》，起先攜程回函時仍在堅稱“我司不存在相關(guān)問題”。

攜程最初對深圳消費者委員會的回應(yīng)

隨著深圳消協(xié)的深度介入，攜程終于服軟認錯，CEO孫潔親自鞠躬道歉。

攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理鞠躬道歉

孫潔的這次低頭，如果是在用戶第一次投訴時就向用戶表示而不是事后向監(jiān)督部門表示，該有多好??？！

盡管攜程在2017年遭遇水逆，但并未影響其漂亮的營收數(shù)據(jù)。今年3月15日，攜程公布了2017年的全年財報，凈營業(yè)收入為人民幣268億元，同比增長39%。另外，若不計股權(quán)報酬費用，歸屬股東的凈利潤為40億元人民幣，同比2016年幾乎翻倍增長。

攜程CEO孫潔從去年到今天一直在談“必須居安思危”、“堅持一切以消費者為中心的服務(wù)理念”，但實際情況卻是用戶一直在投訴，而股東們一直在賺錢。

就連攜程的一位前供應(yīng)商都曾對36氪說：“用戶第一、供應(yīng)商第二、攜程第三”的口號在很多時候就是個笑話。

2018年的攜程，將往何處去？

根據(jù)2017年第四季度財報數(shù)據(jù)顯示，攜程最主要的營收就是住宿預(yù)訂和交通票務(wù)，但從王志安吐槽事件可以看到，攜程在住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)上對酒店星級、鉆級的評分與用戶心中的期望是有很大差距的。

從退票費高于票價的事件中也能發(fā)現(xiàn)，攜程在交通票務(wù)方面對于客戶的利益維護和投訴的重視程度是不夠的。

這些其實都是企業(yè)價值觀的問題。

攜程高管并不是沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，據(jù)36氪報道，去年11月下旬，攜程在內(nèi)部曾組織了一場以“重塑文化、找回初心”為主旨的中高層會議，持續(xù)了近3個小時。

梁建章當(dāng)時在會上承認自己“沒時間過問價值觀的事情”，對此負有責(zé)任。他強調(diào)追求KPI要建立在用戶體驗的基礎(chǔ)上。

但從2018年之后發(fā)生的這幾件事來看，梁建章帶頭反思的高管會，效果并不盡如人意。

2017年6月，梁建章曾經(jīng)因為多元化的問題，不點名的懟過王興，只過了不到1年，攜程就拿到了網(wǎng)約車牌照，自己光明正大的多元化起來。

攜程現(xiàn)任CEO孫潔“做旅游的一切生意”的理念，是否又與梁建章的專業(yè)化、國際化戰(zhàn)略相左呢？

小爆知道梁建章創(chuàng)立攜程、2013年又曾在攜程危機時刻回歸，力挽狂瀾。

如今當(dāng)用戶的計算逃不出攜程的“算計”，當(dāng)攜程高管的思路跟不上梁建章的戰(zhàn)略時，距離這位“神童”第3次出山，還會遠嗎？