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過去幾年，企業通信進入云計算時代，互聯網通信服務呈現兩種狀態，即PaaS和SaaS，業務包括IM、云呼叫中心、視頻會議等。如今AI時代來臨，企業通信將如何發展？作為全國最大的企業通信云服務提供商，容聯又有哪些動作？就此，通信世界全媒體記者專訪了容聯CEO孫昌勛。

（孫昌勛目前是容聯云通訊創始人、CEO，他曾任高陽圣思園副總裁，研發總工程師，在此期間主導了中國移動12590全國語音增值業務平臺的總設計，并帶領團隊為國內主要運營商和國際領先的電信產品成功提供相應解決方案、與華為等500強企業深入合作運營并在國外市場落地。

2013年孫昌勛創立容聯云通訊，經過幾年的高速發展，容聯云通訊業績每年平均增長7倍，估值超過5億美元，現已成為中國最大的企業通訊云服務提供商。）

《通信世界》：2018年，企業通信面臨哪些機遇與挑戰？

孫昌勛：2018年，企業通信主要迎來三大機遇。第一，以“智能化”為標志的通信4.0時代已經拉開大幕。人工智能技術將再次改造企業通信服務，以及進入物聯網領域。萬物互聯時代，AI、大數據、物聯網的連接支撐能力將不斷增強，并持續增強行業整體解決方案的服務能力，進而構建企業通信服務的智能連接生態。

第二，大企業的客服中心從呼叫中心向全渠道聯絡中心、乃至全場景連接中心演變升級。在場景為王的今天，各類企業更多需要的是呼叫中心各種能力的整合，并利用這些能力實現各種各樣的服務創新。作為服務連接器的客服中心，要根據不同的場景，通過數據分析、進行資源分配，提供有智慧的連接和個性化的服務。

第三，大企業IT系統上云轉型漸成常態，IM+的融合通信服務成為大企業轉型上云先鋒，助力大企業建立以通信協同為底層架構的移動信息化門戶。協作、共通、融合已經成為企業信息化發展的大趨勢。企業移動通信和信息化建設是建立以通信協同為底層架構，對接到企業形象、內外發展、平臺整合等方面，打造更深層次的企業移動信息化門戶。

與此同時，企業通信也面臨以下三大挑戰。第一，通信智能化處于初始階段，AI+通信在行業應用上仍存在較大的技術挑戰。與此同時，當下AI也存在“故事大、商業小”的痛點，可能對通信智能化的發展產生負面影響。

第二，騷擾電話依然猖獗，需要有效的政策監管與市場化規范的平衡，“一刀切”的干預模式對于行業而言可能引起一定動蕩，甚至導致“劣幣連累良幣一同驅逐”。

第三，碼號的顯號外呼優質資源匱乏。目前，不同的碼號已經具備相關的品牌效應，如400、170等，但以負面效應居多，廣大企業需要很好地與客戶溝通，但缺乏優質的顯號資源可以使用。

《通信世界》：2018年被認為是企業通信智能化元年，請問企業通信將如何智能化？

孫昌勛：通信智能化是基于對AI、云、物聯網、大數據等技術的利用及其所呈現的協同效應，以通信為基礎能力，智能化連接萬事萬物，提升企業銷售、運營的效率，實現信息交互的有效性及高效性。一方面是人工智能與通信云服務能力的有效疊加、整合，實現通信云服務的創新增值，另一方面是和垂直行業的深度融合，進一步為行業、企業賦能。豐富的行業、企業等大數據是實現通信智能化的前提和基礎。

企業通信服務的智能化，在一段時間內，智能語音外呼都將是最大的應用，特別是在保險、互聯網金融等行業。此外，智能質檢的應用空間巨大，前景廣闊。

通信智能化是一個逐漸加速度的進程，前期給市場帶來的變化主要將體現在對客服外包、人力資源眾包等產業產生沖擊，現存的大量簡單的客服工作將被智能客服機器人所取代。當然，在通信云服務上有較深客戶、場景、數據積累的服務商將迎來新的增長引擎，市值/估值也將大幅提高。

《通信世界》：容聯在企業通信智能化方面的有哪些動作？

孫昌勛：首先要再次強調的是，智能化的基礎是大數據。容聯經過在企業通信云服務領域的多年創新引領，積累了相當大的應用場景和數據，我們具備讓AI+通信落地的能力。通信智能化是有高門檻的，只有基于足夠的數據積累、行業認知、場景化應用，才能談真正的通信智能化。

具體動作方面：在布局上，我們與華中科技大學成立了人工智能聯合實驗室，與來也、出門問問等一批AI企業建立了戰略合作關系，并投資參股了一些人工智能公司，從而把業界最好的AI體驗的技術融合應用到我們的產品和服務中。

在產品上，我們在PaaS層有智能語音外呼，在SaaS客服領域有智能客服，在IM上有智能機器人，在呼叫中心上有預測式外呼、智能質檢、智能機器人等。此外，我們已經進入物聯網領域，實現物聯網IOT平臺與通信PaaS平臺的融合。

在商業化上，我們已經上線了平安的智能推薦項目、中電普華（國家電網）的智能機器人項目等，我們和Avaya合作的“小A云”已經深入消費金融和保險等領域，為眾多企業提供預測式外呼、智能質檢等智能化服務。