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餐飲企業如何讓不滿意的客戶回頭，向Uber學五招就夠了！

作者：Amanda 微信號：962859295  專注餐飲行業研究 歡迎溝通交流

      餐飲企業每年平均有30%以上的顧客在流失，很多企業卻不知道失去的是哪些顧客?為什么會失去?更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來多么嚴重的影響。餐飲企業如何讓不滿意的客戶回頭，向Uber學五招就夠了！      

     據Uber的創始人兼CEO特拉維斯·卡蘭尼克(TravisKalanick)透露，截止2015年上半年,中國的Uber司機總計完成將近一百萬個打車訂單,Uber訂單最繁忙的10個城市中國占了兩個，中國成為了僅次于美國的第二大市場。從一鍵叫直升機、到一鍵叫舞獅、一鍵叫寵物、一鍵叫特斯拉、一鍵叫佟大為……雖然并沒有像同行企業大張旗鼓地宣傳補貼發券，但這家在人們印象中本該如PayPal、eBay一樣水土不服的外國企業，卻摸到了中國市場的脈搏。我們通過一次不怎么愉快的行程來分解一下Uber的投訴流程：

一、明確商家權責

這是2016年3月9日我的一次出行：由于是凌晨，車輛較少，出于調劑，車費提高了1.6倍，在青島大蝦事件中（暫且不論價格是否合理），商家之所以理虧受罰是因為沒有明碼標價，至少是沒有在明顯的位置標注。Uber明確告知如果要坐就要付出略高的代價，明確權責后賦予顧客有選擇的權利。

二、申訴渠道簡單明了

     但是這次的出行，從行駛軌跡上明顯可以看出是繞路了，2016年3月16日上午11點提出異議，從這個界面點擊需要幫助。在顧客提出問題與疑義的時候需要有個非常簡潔的入口，讓顧客的申訴渠道簡單明了，負面情緒將會降低很大一部分。

三、羅列常見問題

使用大數據分析，羅列出客戶常見問題，沒有情緒化偏向的描述，陳述將更加精準，很大程度提升了溝通效率。

四、快速的反應機制

      在我提出異議后的五分鐘左右，反饋郵件已經發送到郵箱里，這個郵件有三個意思：第一，說明已收到投訴；第二，致歉，表示會馬上處理；第三，表態以后會提升相關服務。我們的餐飲企業完全可以根據這三點寫一封完美的致歉信。

五、及時的善后處理

     郵件內提到3-5個工作日返還多收的費用，其實在第一封信到達后不到十分鐘，退款已經成功了，這就給顧客一個小小的surprise！盡最大可能，在承諾的時間之前完成善后工作，這點非常重要！

     當顧客發生不愉快的消費體驗時，餐飲企業應該根據自身的情況建立相關的投訴機制以及申訴入口，簡化顧客的申訴流程，并且及時處理善后事宜，以挽回流失的顧客，從而口口相傳，用服務與口碑來打造自有品牌。