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4月11日，港股上市銀行盛京銀行發(fā)布《2024年環(huán)境、社會及管治報告》，披露該行過去一年在環(huán)境、社會、公司治理等方面的表現(xiàn)與相關實踐。報告中一個突出指標——“營業(yè)業(yè)務投訴宗數(shù)”在2023年出現(xiàn)了暴增，消費投訴量大幅上漲的背后，是盛京銀行在用戶服務、品牌建設等方面的不足。

與《2024年環(huán)境、社會及管治報告》一同披露的，還有盛京銀行2024年年度報告(與3月28日發(fā)布的年度業(yè)績公告內(nèi)容一致)。2024年，盛京銀行在業(yè)績上面臨營收凈利潤再度雙降、資產(chǎn)質量持續(xù)承壓等情況，在品牌建設方面又遭遇用戶投訴暴增，無不向外界傳達出這家萬億城商行的經(jīng)營困境。

消費投訴超2.3萬件，信用卡投訴較多

《2024年環(huán)境、社會及管治報告》顯示，2024年，盛京銀行一共收到并處理的營業(yè)業(yè)務投訴有23417件，相比2023年，消費投訴量激增了超2.8倍。

縱覽近幾年的報告，可以發(fā)現(xiàn)，盛京銀行投訴量飆升主要發(fā)生在2023年及2024年，2020年-2022年，該行受理的全年消費投訴量分別為2870件、2462件、3270件，上下波動維持在1000件以內(nèi)。2023年，該行的消費投訴量陡然翻了近一倍，全年共收到消費投訴6150件，再到2024年繼續(xù)翻倍。

在盛京銀行的官網(wǎng)首頁，赫然寫著“做一家惠企利民的好銀行”的企業(yè)愿景，消費者權益保護也是盛京銀行的一個重點，該行在2024年報中披露了去年全年關于消費者權益保護工作的具體內(nèi)容，包括完善消費者權益保護機制、開展特色宣教活動、優(yōu)化服務流程、提升金融服務便利性等。而近兩年逐年攀升的消費投訴，與該行的愿景和消費者權益保護工作似乎正在逐漸相悖。

盛京銀行納入統(tǒng)計的消費投訴，主要是通過營業(yè)網(wǎng)點、客服熱線、信函郵寄、電子郵箱、微信公眾號五個渠道接收到的投訴，由于報告并未對這些投訴進行分類，外界無法獲悉這兩萬多件消費投訴主要針對哪些業(yè)務板塊。而除了這些渠道，第三方投訴平臺也有不少關于盛京銀行的投訴。

以黑貓投訴平臺為例，該平臺有數(shù)百條針對盛京銀行的用戶投訴，最新的一條投訴就發(fā)生在4月16日，一消費者投訴盛京銀行“違規(guī)催收，客服態(tài)度惡劣，曝光借款人信息”。此外還有用戶稱其母親莫名被扣了99元的花唄，其聯(lián)系螞蟻客服后已成功退款，但多方聯(lián)系盛京銀行，銀行方始終不解決其關于征信復議的申請。

整體來看，黑貓投訴平臺關于盛京銀行的投訴主要集中在信用卡業(yè)務，包括誘導辦卡、拒不協(xié)商、不當催收等。根據(jù)往年公開信息，信用卡業(yè)務自2020年第二季度后一直是盛京銀行的投訴重災區(qū)。2023年上半年，遼寧監(jiān)管局發(fā)布相關通報，顯示盛京銀行一共收到1922條投訴，其中信用卡業(yè)務投訴有1089條(國家金融監(jiān)管總局遼寧監(jiān)管局官網(wǎng)披露最新數(shù)據(jù))。

盛京銀行的信用卡規(guī)模不算大，截至2024年末，該行的信用卡累計發(fā)卡量為262.4萬張，較年初增加10.7%。但略顯奇怪的是，往年盛京銀行會在中報和年報中披露信用卡不良情況，2024年報卻隱去了這一指標。截至去年6月末，該行的信用卡透支不良貸款率為8.17%，遠超整體不良率。

盈利下行不良居高，難以走出業(yè)績困境

比起消費投訴，更讓盛京銀行領導層掛心的，是該行的經(jīng)營業(yè)績。2023年，盛京銀行的董事長、行長、監(jiān)事長集體換防，2024年便是新一屆領導班子接管該行的首個完整財年。而從年報數(shù)據(jù)來看，新領導班子入主后的盛京銀行，在盈利提升、風險化解兩個板塊的表現(xiàn)都不盡如人意。

經(jīng)營業(yè)績方面，盛京銀行在2024年實現(xiàn)營收85.77億元，實現(xiàn)歸母凈利潤6.21億元，分別同比減少14.6%、15.2%，雖然降幅相較于2023年有所收窄，但依然延續(xù)了營收凈利潤雙降的趨勢。拆解營收結構，可以發(fā)現(xiàn)盛京銀行去年營收端唯一的亮點投資收益實現(xiàn)了166.2%的正增長，反之，作為銀行主要收入來源的利息凈收入，以及代表銀行未來發(fā)展方向的手續(xù)費及傭金凈收入都出現(xiàn)了不同程度的下滑。

利息凈收入為68.87億元，同比減少22.3%。利息凈收入的大幅下滑，是貸款生息資產(chǎn)平均余額與貸款收益率共同收縮的作用。2024年，盛京銀行整體生息資產(chǎn)平均余額為8555.16億元，同比2023年減少7.49%。其中，貸款平均余額為5025.77億元，同比縮水15.45%;貸款平均收益率則為4.92%，同比減少17bps。

規(guī)模與收益率雙雙下跌，最終導致盛京銀行的利息收入同比減少15%至326.2億元，遠高于利息支出的降幅，擠壓了盛京銀行的利息凈收入空間。值得一提的是，多方因素的影響下，盛京銀行的凈息差在2024年進一步收窄至0.8%，已經(jīng)觸碰到《合格審慎評估實施辦法(2023年修訂版)》規(guī)定的0.8%最低標準，面臨較大的監(jiān)管壓力。

手續(xù)費及傭金凈收入則同比減少21%至1.16億元，在總營收中的占比進一步下降到1.35%。中收業(yè)務凈收入下滑的主要原因，是作為中收主要來源的代理及托管業(yè)務手續(xù)費收入同比減少了1.56億元，只錄得3.86億元的收入。

風險化解方面，截至2024年末，盛京銀行的不良貸款余額為134.38億元，較年初增長6.32億元;不良貸款率為2.68%，較年初持平，這對盛京銀行來說已屬不易。而在不良率未能壓降的情況下，或許是為了留存更多利潤，盛京銀行的資產(chǎn)減值損失同比減少44%，只計提了17.47億元。

而根據(jù)三階段信用模型，盛京銀行的第三階段貸款(已發(fā)生信用減值的貸款)總額為166.04億元，遠高于該行披露的同期不良貸款余額，算下來不良認定率只有80.93%，略高于2023年的80.18%，折射出盛京銀行并沒有進一步提高不良認定的嚴謹性，存量不良仍未完全出清的事實。

這未納入不良的30多億第三階段貸款去哪兒了?五級分類表或許能給出答案，截至2024年末，該行的關注類貸款余額為200.54億元，較年初增加51.69億元，貸款關注率也從年初的3.1%上升至4%。關注類貸款是不良貸款的前置指標，其規(guī)模與占比的大幅提升，意味著盛京銀行未來仍有較大的不良率回升壓力。

2024年，盛京銀行的營收、凈利潤下滑幅度已有所收窄，不良率也沒有進一步回升，盛京銀行的經(jīng)營發(fā)展隱現(xiàn)轉好之勢，但息差告急、盈利能力不足、潛在不良風險較大、用戶投訴暴增等挑戰(zhàn)仍無法忽視，亟待盛京銀行一一翻越。